5 نکته تخصصی برای آرام کردن بیماران عصبانی و حل تعارضات

رسیدگی به یک موقعیت دشوار که شامل یک بیمار عصبانی یا ناراحت است، واقعیتی است که اغلب، اگر نه همه، متخصصان پزشکی حداقل یک بار در حرفه خود با آن مواجه شده اند یا با آن مواجه شده اند. رویکردی که پزشک یا عضو تیم اتخاذ می کند و نحوه برخورد با بیماران عصبانی می تواند بین یک نتیجه رضایت بخش و حل شده در مقابل پایان ناگهانی رابطه بیمار و ارائه دهنده به خطر افتاده تفاوت ایجاد کند.

علاوه بر این، 69٪ از کلینیک ها می گویند که زمان کمتری برای کمک به بیماران دارند زیرا کارکنان با وظایف دیگری مشغول هستند، که می تواند منجر به عصبانیت بیشتر بیماران شود. علیرغم تلاش برای تنش زدایی از یک موقعیت خصمانه، گاهی اوقات احساسات تهدید می کنند که بر آن تسلط پیدا کنند. آماده بودن با رویکردی در ذهن، یا حداقل آگاهی از نحوه برخورد با چنین سناریوهایی، می تواند برای کاهش تنش های ذاتی در این نوع موقعیت ها مفید باشد.

بایدها و نبایدها برای آرام کردن بیماران عصبانی

1. توقف کنید، تمرکز کنید و از بهترین مهارت های شنیداری خود استفاده کنید

2. آرام بمانید و متعهد شوید خونسردی خود را حفظ کنید

3. همدردی کنید و خشم را تصدیق کنید

4. از بیماران عصبانی عذرخواهی کنید

5. به دنبال راه حل باشید

با بیماران عصبانی کجا صحبت کنیم؟

اگر بیمار به طور محسوسی عصبانی است و باعث اختلال در ارائه خدمات به سایر بیماران می شود، سعی کنید از بیمار بخواهید ببیند که آیا شما را در یک محیط خصوصی تر مانند اتاق مشاوره یا مطب همراهی می کند یا خیر. انجام این کار ممکن است به آرامش بیشتر بیمار کمک کند، زیرا این نشان دهنده علاقه صمیمانه به صحبت با بیمار است و او توجه کامل شما را به خود جلب خواهد کرد.

با این حال، در عین حال، هوشیار باشید و وضعیت را به درستی قضاوت کنید. هرگز سعی نکنید یک بیمار عصبانی را که می تواند خطرناک باشد (مثلاً به صورت کلامی یا فیزیکی) خنثی کنید یا خود را در موقعیتی قرار ندهید که با او تنها باشید. در عوض، از یک همکار بخواهید که به بحث بپیوندد. اگر با ادامه بحث متوجه شدید که بیمار به تدریج دشمنی یا تهدید می کند، در تماس با کمک دریغ نکنید.   در پیش‌بینی چنین موقعیت بالقوه‌ای که ممکن است پیش بیاید، ممکن است برای شما و کارکنانتان مفید باشد که یک کد یا عبارت مخفی ارائه دهید که به سایر اعضای تیم کمک می‌کند.

اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از عود آن انجام دهید

اگرچه به طور مستقیم با خنثی کردن یک بیمار عصبانی ارتباطی ندارد، اما اتخاذ اقداماتی برای جلوگیری از وقوع مشابه در آینده یک نکته مهم است. در صورت امکان یا در صورت امکان، اقدامات لازم برای رسیدگی به مسائل اساسی که ممکن است به خشم بیمار کمک کند، انجام شود.

ملاحظات فوق را می توان در آموزش و جهت گیری کارکنان گنجاند. یک رویکرد پیشگیرانه می تواند شامل انجام اقداماتی مانند ملاقات و گفتگو با کارکنان برای مقابله با موضوع، ایجاد بهبود در یک فرآیند، یا جستجوی شفاف سازی و مستندسازی برای جلوگیری از تکرار همان وضعیت باشد. این ممکن است شامل اطمینان از بحث در مورد تمام انتظارات بیماران و توضیح پروتکل های تمرین باشد.   این همچنین ممکن است به این معنی باشد که تصمیم برای ادامه ندادن مراقبت ممکن است برای بیمار و عمل مناسب باشد. همانطور که این برخورد ممکن است برای ارائه دهنده و اعضای کارکنان دشوار و خسته کننده باشد، این یک فرصت یادگیری با ارزش برای ارزیابی مجدد سیستم های مطب شما و ایجاد بهبودهایی است تا اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه شده به بیماران شما بهترین است.

وقت گذاشتن در طول مشاوره اولیه، معاینه و بحث درمان از بسیاری از سوء تفاهمات پس از درمان جلوگیری می کند.   این همچنین در مورد داشتن بحث های روشن در مورد ملاحظات مالی از جمله مشارکت بیمه، تعهد بیمار و مسئولیت نهایی در پرداخت درمان صادق است.   داشتن نامه تفاهم به بیماران در مورد بیمه و تعهدات مالی، از یک گفتگوی بالقوه تلخ پس از مراقبت جلوگیری می کند.

تنش زدایی از وضعیت شدید با بیمار کار آسانی نیست. با این حال، با یک رویکرد آرام و سنجیده، می تواند کمتر دلهره آور باشد. مشورت با همکاران و همکاران در مورد اینکه در چنین موقعیتی چه کاری انجام می دهند یا در گذشته چه کاری انجام داده اند، می تواند برای جمع آوری دیدگاه ها و ایده های مختلف برای مدیریت بهتر این برخوردهای چالش برانگیز مفید باشد.   در طول جلسات تیم، زمانی را برنامه ریزی کنید تا در مورد نحوه برخورد با موقعیت های خاص برای افزایش اعتماد به نفس و راحتی در کاهش تنش بیماران خشمگین بحث کنید.