نظرسنجی رضایت بیمار به عنوان شاخص اساسی موفقیت کلینیک شما
ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی یا نظرسنجی رضایت بیمار جزء لاینفک توسعه سازمان های پزشکی است. کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی یک شاخص چند بعدی است که عوامل مختلفی را در بر می گیرد. یکی از این عوامل رضایت بیمار است.
به عنوان مثال، ارزیابی رضایت بیمار از سال 1996 برای همه بیمارستان‌های فرانسه اجباری شد. سپس موجی از مطالعات دنبال شد که با هدف تعیین ارزش رضایت و توسعه روش‌های استاندارد برای ارزیابی آن انجام شد. وزارت بهداشت انگلیس موظف است هر سال در بین بیماران نظرسنجی انجام دهد. به موازات آن، در سوئیس، مقامات محلی بهبود کیفیت استفاده از نظرسنجی ها را برای جمع آوری داده ها در مورد خدمات پزشکی ارائه شده توصیه کردند. رضایت بیمار می تواند اطلاعات قابل توجهی در ارزیابی کیفیت مراقبت های پزشکی ارائه شده ارائه دهد که نمی توان با پایش شاخص های بالینی اندازه گیری کرد.
در این مقاله سعی می کنیم به سوالات پاسخ های کوتاه بدهیم:
- چرا نظرسنجی رضایت بیمار برای مطب شما بسیار مهم است؟
- تجربه بیمار در مراقبت های بهداشتی چیست؟
- چرا رضایت بیمار در مراقبت های بهداشتی مهم است؟
- راه های افزایش رضایت بیماران در بیمارستان ها چیست؟
- چه ابزارهایی برای سنجش رضایت بیمار وجود دارد؟
اصول اولیه نظرسنجی رضایت بیمار با کیفیت بالا
از منابع مختلف و نتایج نظرسنجی، می‌توانیم رایج‌ترین نمونه‌های اهداف تجربه بیمار و شاخص‌های بازخورد عالی بیمار را شناسایی کنیم. دلایل متعددی وجود دارد که چرا نظرسنجی رضایت بیمار به اندازه کیفیت خدمات پزشکی مهم است.
- رضایت یکی از شاخص های کیفیت خدمات درمانی است
- همچنین می توان از آن برای پیش بینی میزان ماندگاری بیمار استفاده کرد
دستیابی به نتایج ارزیابی رضایت برای شناسایی مشکلات و تدوین برنامه مفید است.
چگونه موثرترین پرسشنامه رضایت بیمار را برای مطب خود بسازید؟
توسعه فرم درخواست باید با انتخاب سؤالاتی آغاز شود که به درک بیمار پاسخ می دهند. معمولاً برای حل این مشکل مصاحبه با بیماران انجام می شود که سؤالات اصلی عبارتند از:
- از چه چیزی بیشتر لذت بردید؟
- چه چیزی را کمتر دوست داشتید؟
- دوست دارید چه چیزی را تغییر بدهید؟
- ارائه مراقبت استثنایی از بیمار برای شما چه معنایی دارد؟
بسته به دسته، پاسخ های بیماران باید کدگذاری و گروه بندی شوند. علاوه بر این، داده‌های نظرسنجی به ما امکان می‌دهد سؤالات را برای نسخه آزمایشی پرسشنامه انتخاب کنیم. سوالات اضافی باید به دسته هایی تقسیم شوند که قابل اعتماد و دقیق باشند.
توصیه هایی برای ارزیابی نتایج نظرسنجی رضایت بیمار
به عنوان مثال در پرسشنامه HCAHPS 10 دسته (19 سوال) و یک رتبه بندی نهایی وجود دارد که برای تعیین رتبه کلی بیمارستان استفاده می شود.
سوالات بر اساس نوع آنها ارزیابی می شوند.
- نمره بیمارستان در مقیاس ده درجه ای ارزیابی می شود
- سوالات بله/خیر در مقیاس 1 درجه ای ارزیابی می شوند.
توصیه های عمومی
صرف نظر از نتایج آماری، انتخاب توزیع سوالات بر اساس طبقه بندی، تعداد دسته ها و گنجاندن / حذف سؤالات فردی از الگو باید در طول بحث با متخصصان ایجاد شود. نتایج این روش ارزیابی این فرصت را به سازمان های بهداشتی و درمانی می دهد تا رابطه بین متغیرها را بررسی کرده و مدلی بسازند که رفتار برخی از عوامل را پیش بینی کند. علاوه بر این، امکان ارزیابی عینی تری را فراهم می کند.
باید به محتوای سوالات در رابطه با رضایت بیمار و کیفیت مراقبت توجه ویژه داشت. بیایید برخی از رایج ترین آنها را در نظر بگیریم.
شرایط بهداشتی و بهداشتی در یک سازمان پزشکی را چگونه ارزیابی می کنید؟
شرایط بهداشتی و بهداشتی و آسایش مفاهیم مختلفی را به همراه دارد. اینها متغیرهای جداگانه ای هستند که به سؤالات خاص خود نیاز دارند. لطفاً در نظر داشته باشید که در هنگام تجزیه و تحلیل آزمایشی نمرات رضایتمندی، توصیه می شود که سؤالات ساده شده و محتوا تغییر کند. این به این دلیل است که پاسخ دهندگان در درک سوالات مشکل داشتند. سوالات باید در مورد یک متغیر بپرسند.
معیارهای انجام موفقیت آمیز مطالعات بیمار
برای انجام یک ارزیابی مستقل از کیفیت سازمان های پزشکی و استراتژی های بهبود رضایت بیمار، سیستمی از شاخص های کیفیت کار پیشنهاد شده است.
#1. رضایت از کیفیت خدمات در سازمان پزشکی،
با شاخص های زیر ارزیابی می شود:
- رضایت از شرایط انتظار برای نوبت پزشک در نوبت (در محیط بیمارستان)
- در دسترس بودن مراقبت های بهداشتی با کیفیت در خانه
- رضایت از مراجعه به سازمان پزشکی
#2. باز بودن و دسترسی به اطلاعات سازمان پزشکی:
- سطح رتبه بندی در وب سایت
- کامل بودن، ارتباط و وضوح اطلاعات در وب سایت سازمان پزشکی
- نسبت رضایت بیماران از کیفیت و کامل بودن اطلاعات موجود در سایت رسمی سازمان پزشکی.
#3. آسایش شرایط و دسترسی به خدمات پزشکی، از جمله برای شهروندان دارای معلولیت
- درصد بیمارانی که در اولین مراجعه به یک سازمان پزشکی با پزشک قرار ملاقات گذاشتند
- میانگین زمان انتظار برای ویزیت پزشک از زمان ملاقات
- در دسترس بودن قرار ملاقات با پزشک، از جمله از طریق تلفن، در اینترنت، در پذیرش، از طریق ارتباط شخصی با پزشک معالج.
#4. زمان انتظار در صف هنگام دریافت خدمات پزشکی
- برای ویزیت پزشک (در چند دقیقه)
- برای بستری شدن برنامه ریزی شده از لحظه دریافت جهت برای بستری شدن برنامه ریزی شده
- برای نتایج تست های تشخیصی
همچنین شایان ذکر است که برای مطالعه موفقیت آمیز معیارهای رضایت بیمار باید توجه ویژه ای به پیاده سازی سیستم نظرسنجی از مشتریان داشته باشید که با یک مقطع استراتژیک سالانه تغییرات در تجربه مشتری شروع می شود. ما شدیداً به شما توصیه می کنیم که توجه خود را بر روی یک یا دو حوزه اولویت دار متمرکز کنید، که نشان دهنده مدل رفتار بیماران است.
