اهمیت تجربه بیمار در مراکز پزشکی

در اکوسیستم مراقبت های بهداشتی مدرن، اهمیت تجربه بیمار بسیار فراتر از درمان بالینی است. تجربه بیماران شامل ایجاد یک محیط جامع است که در آن هر نقطه تماس، از برنامه ریزی قرار ملاقات تا پیگیری پس از ترخیص، برای رضایت بیمار بهینه شده است. اما چرا این تجربه بسیار مهم است؟

با اجرای سیستم بازخورد بیمار برای گوش دادن به صدای بیماران و تمرکز بر همدلی در ارائه مراقبت، کلینیک ها شاهد افزایش قابل توجهی در امتیاز رضایت بیماران خواهند بود. اگر موسسه مراقبت های بهداشتی شما بتواند به نتایج مشابهی دست یابد چه؟ افزایش تجربه بیمار فقط در مورد درمان بیماری نیست و شامل ایجاد روابط و اعتماد است.

تجربه بیمار مجموع تمام تعاملات، ادراکات و احساسات بیمار است که بیماران در حین دریافت درمان و مراقبت پزشکی از یک مرکز مراقبت های بهداشتی از سر می گذرانند. این تجربیات در تمام نقاط تماس سفر بیمار را پوشش می دهد.
تجربه عالی بیمار منجر به مزایای مختلفی برای بیمارستان یا مرکز مراقبت های بهداشتی می شود از جمله بیماران وفادار، نتایج پزشکی بهتر، حسن نیت و شهرت افزایش یافته، بیماران جدید، دعاوی حقوقی کمتر، درآمد و رشد بیشتر.
برای اندازه‌گیری و بهبود تجربه بیمار، باید بینش‌های بیمار را در نقاط مختلف سفر پتینه برای بیمارستان، کلینیک، مراقبت از سالمندان یا داروخانه خود جمع‌آوری کنید. روی جنبه هایی مانند فرآیندهای روان، سفر بدون اصطکاک بیمار، زمان انتظار کمتر، ارتباطات واضح، پاکیزگی و بهداشت، همدلی و ادب با بیماران، پیگیری به موقع، و جمع آوری و اقدام در مورد بازخورد بیمار تمرکز کنید.
نظرسنجی تجربه بیمار بهترین راه برای جمع آوری و عمل به بازخورد بیماران است. شما باید سوالات خود را عاقلانه انتخاب کنید تا نظرسنجی های خود را موثر کنید.

تجربه بیمار چیست؟

تجربه بیمار به مجموع تمام تعاملات، ادراکات و احساساتی که بیماران در طول سفر مراقبت های بهداشتی خود از سر می گذرانند، از تماس اولیه با ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی تا پایان نهایی درمان اطلاق می شود.

همه چیزهایی که بیماران در حین برخورد و دریافت درمان و مراقبت از مرکز مراقبت های بهداشتی از سر می گذرانند، تحت تجربه بیمار قرار می گیرند و هر نقطه تماس بر تجربه کلی آنها تأثیر می گذارد. تجربه بیمار زمانی شروع می شود که بیمار شروع به جستجوی یک مرکز بهداشتی یا پزشک می کند و شامل جنبه هایی مانند:

تجربه رزرو نوبت
زمان انتظار برای قرار ملاقات
تجربه فرآیند پذیرش در بیمارستان
تعامل با پزشکان
تمرین های پزشک
تعامل با پرستاران و سایر کادر پزشکی
حسن نیت ارائه شده توسط دکتر و سایر کارکنان
ارتباط شفاف در مورد دستورالعمل های پزشکی
درمان و مراقبت
دارو
مدیریت درد
در بیمارستان بمان
پیگیری ها و معاینات
غذا در کافه تریا بیمارستان
در دسترس بودن داروها در داروخانه
قیمت گذاری و صورتحساب درمان و داروها
کمک به دریافت مطالبات بیمه درمانی

همه این جنبه ها تجربه کلی بیماران را تشکیل می دهند و بر آن تأثیر می گذارند.

مولفه های تجربه بیمار

برخی از اجزای کلیدی وجود دارد که تجربه کلی بیمار را شکل می دهد. این مؤلفه‌ها نه تنها بر احساس بیماران در مورد مراقبت خود تأثیر می‌گذارند، بلکه بر رضایت و نتایج کلی آنها نیز تأثیر می‌گذارند. با درک و بهبود این عناصر، می توانید یک رویکرد جامع و بیمار محور در مراقبت را تضمین کنید. بیایید به مؤلفه‌های کلیدی که تجربه بیمار را تشکیل می‌دهند، بپردازیم.

1. مجموع تعامل ها

اهمیت تجربه بیمار فقط مربوط به یک تجربه یا فقط درمان پزشکی نیست. این اساساً مجموع هر تعاملی است که بیمار با سیستم مراقبت های بهداشتی دارد. این شامل تعامل با کارکنان اداری، پرستاران، پزشکان و حتی رابط های دیجیتالی مانند سیستم های قرار آنلاین و پورتال های بیمار است. هر نقطه تماس، چه یک احوالپرسی دوستانه در پذیرش یا یک تماس بعدی پس از ترخیص، به تجربه کلی کمک می کند. اطمینان از ثبات و کیفیت در تمام این تعاملات برای تجربه مثبت بیمار بسیار مهم است.

2. ادراکات بیمار

ادراک بیمار با نحوه تفسیر بیماران از تعاملات و مراقبت هایی که دریافت می کنند شکل می گیرد. این ادراکات تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله حرفه ای بودن کارکنان، وضوح ارتباطات و شایستگی درک شده ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی قرار دارند. ادراکات مثبت زمانی ایجاد می شود که بیماران در طول سفر مراقبت های بهداشتی خود احساس احترام، درک و ارزش داشته باشند. لازم است با ارائه بهترین خدمات مراقبت های بهداشتی برای ایجاد تجربیات عالی، بر ادراکات بیمار تأثیر بگذاریم.

3. سفر عاطفی

سفر عاطفی بیماران شامل احساسات و عواطف تجربه شده در طول تعامل آنها با سیستم مراقبت های بهداشتی است. از اضطراب و ترس در ابتدای درمان گرفته تا تسکین و رضایت در پایان، این احساسات نقش بسزایی در شکل دادن به تجربه بیمار دارند. ارائه مراقبت همدلانه، ارائه اطمینان خاطر، و رسیدگی به نیازهای عاطفی برای حمایت از بیماران در طول سفر مراقبت های بهداشتی آنها حیاتی است.

4. هماهنگی مراقبت

هماهنگی مراقبت موثر تضمین می کند که تمام جنبه های مراقبت از بیمار به طور یکپارچه یکپارچه شده است. این شامل هماهنگی بین ارائه دهندگان، بخش ها و خدمات مختلف مراقبت های بهداشتی برای ارائه یک تجربه مراقبت منسجم و مستمر است. هنگامی که بیماران بین مراحل مختلف درمان خود، مانند مراقبت های اولیه به مشاوره تخصصی، یا از درمان بستری به مشاوره های بعدی، انتقال آرام را تجربه می کنند، تجربه کلی آنها به طور قابل توجهی افزایش می یابد.

5. تعامل با بیمار

مشارکت بیمار به مشارکت بیماران در مراقبت از خود اشاره دارد. بیماران درگیر به احتمال زیاد در مورد سلامت خود فعال هستند، به برنامه های درمانی پایبند هستند و در تصمیم گیری شرکت می کنند. این مؤلفه شامل آموزش بیماران در مورد شرایط آنها، تشویق به سؤالات و ارائه یک مسیر عمل و دستورالعمل واضح برای بیماران است. درگیر کردن بیماران نه تنها تجربه آنها را بهبود می بخشد، بلکه منجر به نتایج سلامت بهتری نیز می شود.

چگونه می توان تجربه بیمار را محاسبه کرد؟

اندازه گیری تجربه بیمار به این معنی است که بفهمید بیماران شما از تجربه خود در مرکز بهداشتی شما چقدر خوشحال هستند. راه درست برای یافتن این موضوع جمع آوری بازخورد از بیماران و محاسبه امتیاز رضایت بیمار است.

بازخورد بیمار اطلاعاتی در مورد ادراک و احساسات بیمار در مورد تجربه او از دریافت درمان و مراقبت های بهداشتی است. این اطلاعات از طریق نظرسنجی تجربه بیمار جمع آوری می شود که از پاسخ های آن برای سنجش نمره رضایت بیمار استفاده می شود.

نمره رضایت بیمار معیار تجربه بیمار است که سطح رضایت بیماران شما را از درمان کلی و مراقبت های بهداشتی دریافتی نشان می دهد.

برای محاسبه نمره رضایت بیمار،

از نظرسنجی های رضایت بیمار استفاده می شود که در آن از بیماران خواسته می شود تا سطح رضایت خود را در مقیاس رتبه بندی 5 درجه بندی کنند.
گزینه‌های رتبه‌بندی پاسخ‌ها را می‌توان به روش‌های مختلفی مانند امتیاز ۱ تا ۵ نشان داد که ۵ به معنای حداکثر رضایت و ۱ به معنای عدم رضایت، صفت‌های ضعیف تا عالی است.

به این ترتیب به راحتی می توانید نمرات رضایت بیمار را محاسبه کرده و تجربه بیمار را بسنجید. راه ایده آل استفاده از نرم افزار موثر بازخورد بیمار برای این منظور است که به شما امکان می دهد به راحتی نظرسنجی های بیمار را ایجاد و به اشتراک بگذارید، بازخورد جمع آوری کنید و تجربه بیمار را اندازه گیری کنید.

اهمیت تجربه بیمار در مراقبت های بهداشتی

هنگامی که شما یک سازمان مراقبت های بهداشتی را اداره می کنید، تمرکز بر تجربه کلی بیمار برای اطمینان از رضایت بیماران و ایجاد پایگاهی از بیماران وفادار ضروری است. بهبود و ایجاد تجربیات عالی برای بیماران به شما کمک می کند تا مزایای مختلفی برای کسب و کار بیمارستانی و مراقبت های بهداشتی خود داشته باشید. بیایید یاد بگیریم که با تمرکز بر تجربه بیمار به چه چیزی می توانید دست پیدا کنید.

بیماران وفادار بیشتر – در محیط مراقبت های بهداشتی فوق رقابتی امروزی، هیچ کمبودی برای بیماران وجود ندارد. یک تجربه ضعیف می تواند منجر به تغییر بیماران شما به سایر سازمان های مراقبت های بهداشتی شود. اما هنگامی که با موفقیت تجربیات عالی ایجاد می کنید، بیماران شما نه تنها به یک رابطه پایدار ادامه می دهند، بلکه به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه می کنند برای هر گونه بیماری به بیمارستان شما مراجعه کنند. به عنوان مثال، کلینیک کلیولند که به دلیل تمرکز بر تجربه بیمار شناخته شده است، پس از اجرای استراتژی های جامع تجربه بیمار، شاهد افزایش 10 درصدی در وفاداری بیمار و افزایش قابل توجه مراجعات از طریق دهان به دهان بود.
نتایج سلامت بهتر – تجربیات خوب بیمار هم برای بیمار و هم برای ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی ضروری است. این نه تنها به شما کمک می کند تا بیماران را راضی کنید، بلکه کاتالیزوری به بهبودی سریع و نتایج سلامت بهتر آنها می افزاید. هنگامی که بیماران از پزشکان و سایر کارکنان بیمارستان پشتیبانی خوب و مراقبت با کیفیت دریافت می کنند، آنها را از نظر روانی بهبود می بخشد که تأثیر مثبتی بر سلامت، رفاه و بهبودی آنها دارد. طبق مطالعه‌ای که در مجله تجربه بیمار منتشر شده است، بیمارستان‌هایی که امتیاز بالاتری در تجربه بیمار کسب کرده‌اند، نتایج سلامت بهتر و نرخ بستری مجدد کمتری را گزارش کرده‌اند.
افزایش اعتبار و حسن نیت در صنعت – با ارائه کیفیت مراقبت جامع و تجربیات بیمار، می توانید اعتماد بیماران را به بیمارستان خود ایجاد کنید و تصویر خوبی در ذهن آنها از برند مراقبت های بهداشتی خود ایجاد کنید.
دلیل دیگر اهمیت تجربه بیمار این است که بیماران جدید را جذب می کند – بیماران تجربیات خود را از طریق دهان به دهان و همچنین بررسی های آنلاین به اشتراک می گذارند و حدود 71٪ از بیماران برای یافتن و آزمایش پزشکان یا سازمان های بهداشتی جدید به بررسی های آنلاین اعتماد دارند. به طور مشابه، اکثر بیماران هنگام تصمیم گیری برای انتخاب بیمارستان به توصیه های شخصی خانواده و دوستان خود اعتماد می کنند. تجربیات عالی بیماران، نظرات و توصیه های مثبتی را برای بیمارستان شما ایجاد می کند که در نهایت بیماران جدید بیشتری را به تجارت شما جذب می کند.
سود و درآمد بیشتر – تجربیات عالی بیماران به شما کمک می کند وفاداری و رضایت بیمار را افزایش دهید، بیماران جدید را جذب کنید و تصویری عالی در صنعت ایجاد کنید و این از دیگر دلایل اهمیت تجربه بیمار است. همه اینها به رشد بیمارستان شما کمک می کند. علاوه بر این، امروزه بیماران آماده اند برای تجربه بهتر هزینه بیشتری بپردازند.

چگونه می توان تجربه بیمار را بهبود بخشید؟

بهبود تجربه بیمار شامل یک رویکرد جامع است که جنبه های مختلف سفر بیمار را مورد توجه قرار می دهد. با تمرکز بر استراتژی‌های زیر و تلاش‌های بهبود کیفیت، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند محیط مثبت و حمایت‌کننده‌تری را برای بیماران خود ایجاد کنند و اطمینان حاصل کنند که هر تعاملی هم معنادار و هم سودمند است. در اینجا چندین مرحله عملی برای افزایش تجربه بیمار وجود دارد.

1. بینش بیماران را در مورد تجربیاتشان جمع آوری کنید

اولین قدم برای بهبود تجربه بیمار این است که بدانید بیماران در مورد تجربیات خود در مورد مراقبت های بهداشتی که به آنها ارائه می دهید چه احساسی دارند. برای این کار، باید یک سیستم بازخورد بیمار در مرکز مراقبت های بهداشتی خود ایجاد کنید.

اندازه گیری تجربه بیمار در بیمارستان ها و کلینیک ها

در یک محیط مراقبت های بهداشتی مانند یک بیمارستان یا کلینیک، جمع آوری و اندازه گیری تجربه بیمار برای افزایش کیفیت مراقبت و اطمینان از رضایت بیمار ضروری است. این شامل جمع آوری بازخورد از بیماران بستری و سرپایی در نقاط تماس مختلف در طول سفر مراقبت های بهداشتی آنها است. در اینجا جنبه های کلیدی و نقاط تماس برای ارسال نظرسنجی برای جمع آوری بازخورد از بیماران بستری و سرپایی وجود دارد.

اهمیت تجربه بیمار برای بیماران بستری

فرآیند پذیرش: مدت کوتاهی پس از پذیرش برای ارزیابی کارایی و وضوح فرآیند.
تعامل با پزشک: پس از هر مشاوره یا روش مهم برای ارزیابی کیفیت ارتباط و مراقبت.
تشخیص و درمان : پس از درمان برای جمع آوری بازخورد در مورد وضوح و کامل بودن توضیحات و مراقبت.
محیط بیمارستان: به طور دوره ای در طول اقامت برای ارزیابی تمیزی، راحتی و محیط کلی.
غذا و تغذیه: به طور منظم برای ارزیابی کیفیت وعده های غذایی و رضایت از رژیم غذایی.
داروسازی: پس از دریافت دارو برای ارزیابی وضوح دستورالعمل ها و کارایی خدمات.
پرستاری و پشتیبانی کارکنان: بازخورد منظم در مورد حمایت و مراقبت ارائه شده توسط پرستاران و کارکنان.
صورتحساب و بیمه پزشکی: پس از ترخیص برای ارزیابی شفافیت و عادلانه بودن فرآیندهای صورتحساب و بیمه.

بیماران سرپایی

فرآیند رزرو قرار ملاقات: پس از رزرو قرار ملاقات برای ارزیابی سهولت و کارایی فرآیند.
زمان انتظار: بلافاصله پس از بازدید برای ارزیابی زمان انتظار و تجربه کلی انتظار.
تعامل با پزشک: پس از مشاوره برای ارزیابی کیفیت ارتباط، تشخیص و درمان ارائه شده.
داروسازی و داروها: پس از دریافت نسخه برای ارزیابی وضوح دستورالعمل ها و کارایی خدمات داروخانه.
مراقبت بعدی: پس از هرگونه بازدید یا تعامل بعدی برای اطمینان از تداوم مراقبت و رفع هرگونه نگرانی در حال انجام.

جمع آوری نظر بیماران در مورد تجربیات آنها نه تنها به شما کمک می کند تا تجربیات آنها را بهبود ببخشید، بلکه نشان می دهد که شما به نظرات آنها اهمیت می دهید و متعهد به ارائه مراقبت های بیمار محور و امکانات بهداشتی برای آنها هستید و همین موضوع دلیل دیگر اهمیت تجربه بیمار است.