اهمیت مراقبت شخصی بیشتر با مشارکت بیمار
بر اساس نظرسنجی سال 2022 Health Insights CVS Health حدود 85٪ از مصرف کنندگان معتقدند مراقبت شخصی مهم است. در واقع، 83 درصد از پاسخدهندگان نظرسنجی گفتند که میخواهند پزشک مراقبتهای اولیه آنها درباره موارد عمیقا شخصی مانند سابقه پزشکی خانوادگی، ژنتیک و عادات سبک زندگی ارثی آنها بداند. چیزی که این واقعاً به آن منتهی می شود پذیرش یک رویکرد جامع تر و کامل تر برای مراقبت های بهداشتی است که بیماران در نهایت آرزوی آن را دارند. بنابراین، چگونه می توانید تجارب مراقبت شخصی تری را با مشارکت بیمار ارائه دهید؟
برای مراقبت شخصی مراقبت انعطاف پذیر ارائه دهید
اول و مهمتر از همه، شخصی سازی باید به نحوه ای که بیماران مایل به دریافت مراقبت هستند گسترش یابد. به عنوان مثال، آیا آنها یک ویزیت مجازی، تلفنی یا حضوری را ترجیح می دهند؟ آیا آنها به روی گزینه های مراقبت های بهداشتی غیر سنتی مانند رویکردهای کل نگر شامل رژیم غذایی، ورزش، طب جایگزین یا مشاوره باز هستند؟
انعطاف پذیری ارائه خدمات مراقبتی به بیماران این امکان را می دهد که تجربیات مراقبت های بهداشتی خود را به روشی منحصر به فرد مدیریت کنند که با اهداف و ارزش های آنها همسو باشد و آنها را تشویق کند تا در طول سفرهای مراقبتی خود فعال باقی بمانند. به یاد داشته باشید که از بیمار در مورد اهداف، ارزشها و ترسهایش در مورد مراقبت بپرسید – عملی که برای ارائه برنامههای مراقبت شخصی و فردی حیاتی است.
ارتباطات را بهینه کنید
مراقبت شخصی سازی شده باید برای ارتباطات نیز اعمال شود. بیش از هر زمان دیگری، ارائه دهندگان و بیماران موافق هستند که ارتباط و درک خوب کلید برنامه های مراقبت موفق و نتایج سلامتی است.
با این حال، نحوه ارتباط ما در طول عمر تقریباً هر بیمار به طرز چشمگیری تغییر کرده است – و دیگر فقط ارسال ارتباطات فشار جمعی کافی نیست. برای ارائه مراقبت شخصی، باید یک رابطه منحصر به فرد و محاوره ای با بیماران خود طراحی و اجرا کنید.
به این فکر کنید که چه چیزی بیماران شما را منحصر به فرد می کند و چگونه می توانید با آنها ارتباط برقرار کنید. به چه زبان هایی صحبت می کنند؟ چه نوع پیام هایی برای بیماران خاص طنین انداز می شوند؟ حتما این موارد را در کنار تعدادی از عوامل دیگر در نظر داشته باشید:
- مکالمه داشته باشید: ارتباط دو طرفه را فعال کنید که به بیماران و ارائه دهندگان اجازه می دهد تا تماس یا پاسخ دهند. این به بیماران امکان میدهد سؤال بپرسند، نگرانیهای خود را به اشتراک بگذارند یا بازخورد ارائه دهند و به ارائهدهندگان اجازه میدهد دیدگاه و درک بیشتری از بیماران خود به دست آورند.
- به ترجیحات بیمار احترام بگذارید: برای ارائه یک تجربه مراقبت شخصی تر، ارتباط را در کانال های ترجیحی بیماران – متن، تلفن یا ایمیل – فعال کنید.
- پیامها را شخصیسازی کنید: ارسال هرزنامه به بیماران با ارتباطات جمعی که غیرشخصی هستند و به طور مشکوکی مرتبط هستند، فیلتر کردن اطلاعاتی که از ارائهدهنده آنها واقعاً مهم است را برای بیمار دشوارتر میکند. آن را محاوره ای و منحصر به فرد نگه دارید.
- استفاده از قابلیتهای فعالشده با هوش مصنوعی : سادهسازی گردشهای کاری منحصربهفرد با استفاده از اتوماسیون سفارشیشده برای اطمینان از شخصیسازی. توانمندسازی بیماران با اطلاعات و فرصت های سلف سرویس (برنامه ریزی، دستورالعمل های قبل از قرار ملاقات، یا ارجاعات).
- از داده ها و تجزیه و تحلیل ها استفاده کنید: از داده ها برای اطلاع رسانی استراتژی های ارتباطی هوشمند استفاده کنید. پلتفرمهای ارتباطی بیماران ممکن است تجزیه و تحلیلهای روشنگری مانند نرخهای تایید و عدم نمایش را ارائه دهند که به شما در تعیین زمان ایدهآل برای ارسال پیام کمک میکند.
در اینجا راه های دیگری برای ارائه تجربیات مراقبت شخصی به بیماران وجود دارد:
1. بیانیه چشم انداز مشتری محور را تعریف کنید
یک بیانیه چشم انداز از انتظارات کلیدی شناسایی شده در نظرسنجی های رضایت بیمار تعریف کنید. بیانیه چشم انداز ارزش های راهنما را برای هر یک از کارکنان خدماتی در سیستم بهداشتی شما فراهم می کند و به عنوان یک نقطه مرجع برای اهداف تجربه بیمار شما عمل می کند.
2. کارکنان را به مهارت های خدمات مشتری مجهز کنید
مانند هر مشتری دیگری، بیماران میخواهند به جای «پردازش» از روی یک فیلمنامه، احساس کنند شنیده میشوند. آموزش کارکنان رو به بیمار در مورد نحوه مدیریت احساسات مشتری با همدلی برای ایجاد تجربیات شخصی بسیار مهم است.
3. انتخاب های همه کانالی را ارائه دهید
در دنیای دیجیتال امروزی، بیماران انتظار دارند به خدمات مشتری در کانال ارتباطی که آن را راحتتر میدانند، چه تلفن، متن، ایمیل یا رسانههای اجتماعی دسترسی داشته باشند. بیماران انتظار دارند که کسب و کار شما در مواقعی که به شما نیاز دارند وجود داشته باشد، بنابراین گزینه های ارتباطی همه کانالی را برای حفظ و جذب بیماران به سیستم مراقبت های بهداشتی خود ارائه دهید.
4. تجارب سلف سرویس را ارائه دهید
مردم عادت دارند در دنیای دیجیتال امروزی اطلاعات را به تنهایی پیدا کنند و در زمان بیمار نیز انتظار دارند سرعت و راحتی مشابهی داشته باشند. پورتالهای بیمار، خود برنامهریزی قرار ملاقات، بررسیهای خودکار و سایر منابع مشتری محور ابزارهای سلف سرویس را در اختیار مشتریان قرار میدهند که میتوانند به راحتی و به راحتی در طول سفر بیمار خود از آنها استفاده کنند.
5. درگیر در نقاط تماس مکرر اما نه بیش از حد
مطمئن شوید که بیش از حد با بیماران خود ارتباط برقرار نمی کنید، زیرا این امر می تواند منجر به خستگی یا انصراف بیماران از پیام های بعدی شود.
6. از نظرسنجی های رضایت بیمار برای ارزیابی عملکرد استفاده کنید
ترویج تجربه مثبت بیمار هنگام ارائه یک بسته مراقبت بهداشتی جامع مهم است. یکی از بهترین راه ها برای گوش دادن و یادگیری از مشتریان این است که از آنها بپرسید. از نظرسنجی های رضایت بیمار استفاده کنید تا از مشتریان بپرسید که چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. نتایج میتواند به بهینهسازی خدمات مشتری شما و اطمینان از شخصیسازی آن تا حد امکان کمک کند. ابزارهای خودکار مانند نظرسنجی های سفارشی شده را از طریق متن یا تعبیه یک پیوند شخصی برای بازخورد دقیق تر و نرخ پاسخ بالاتر پیاده سازی کنید.
7. بسترهایی برای بازخورد کارکنان فراهم کنید
به عنوان چشم و گوش هر مرکز و کلینیک پزشکی، نمایندگان خدمات برای ارائه تجربیات مراقبت شخصی بسیار مهم هستند. آنها همچنین کسانی هستند که هر روز با مشتریان شما صحبت می کنند، به این معنی که آنها اولین کسانی هستند که متوجه روندهایی می شوند که می تواند به بهبود خدمات مشتری شما کمک کند. بنابراین، فراهم کردن بسترهایی برای مشارکت آنها با ایدهها و بازخورد سازنده میتواند به تحریک تغییرات کوچکی که تفاوت بزرگی ایجاد میکنند کمک کند.
کارکنان خدمات مشتری شما خط مقدم تعامل با بیماران هستند، بنابراین بسیار مهم است که آنها در ارائه تجارب مراقبت شخصی آموزش دیده باشند. همچنین دریافت بازخورد سازنده از کارکنان پشتیبانی خود در مورد نحوه پاسخگویی بیماران به خدمات سفارشی بیمار شما و نحوه بهبود آنها بسیار مهم است. یک رویه منظم تنظیم کنید که به موجب آن کارکنان خدمات مشتریان شما می توانند ایده ها و مشاهدات خود را در یک محیط باز ارائه دهند.
