4 عامل موثر بر رضایت بیمار چیست؟
داشتن بیماران راضی بهترین استراتژی بازاریابی پزشکی برای کلینیک شماست. به عنوان مدیر یک مطب یا کلینیک حتما اهمیت رضایت بیمار و تجربه یکپارچه و شخصی بیمار در تمام مسیر درمان بر شما پوشیده نیست.
کلینیک های پزشکی که بیماران خود را راضی نگه میدارند و استراتژیهای تجربه مشتری را با موفقیت مدیریت میکنند، پاداشهای عظیمی را دریافت میکنند: افزایش درآمد، کاهش گردش مالی، روابط قویتر بین بیمار و ارائهدهنده، و بازاریابی دهان به دهان بهتر.
اما چگونه بیماران خود را راضی نگه دارید؟ اگرچه تجربه و رضایت بیمار دقیقاً یکسان نیست، اما ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند. تجربه بیمار نحوه درک یک بیمار از برند شما در حین تعامل با آن در طول سفر سلامتی خود است.
4 عامل موثر بر رضایت بیمار
از سوی دیگر، رضایت بیمار معیاری است که میزان رضایت بیماران از خدمات و قابلیت های شما را اندازه میگیرد. این نشان دهنده احساس یک بیمار هنگام تعامل با کارکنان شما است: رضایت ضعیف بیمار ممکن است منجر به بررسی های آنلاین منفی شود، در حالی که بیماران راضی به شما در ساختن برند خود کمک میکنند.
بیمار راضی کسی است که فکر میکند درمان شما در ارائه خدمات مؤثر است. وقتی از بیماران راضی سؤال می شود، احتمالاً چیزهای خوبی در مورد خدمات، کارکنان یا برند شما خواهند گفت.
تجربه بیمار چه تفاوتی با رضایت بیمار دارد؟
هدف هر عمل پزشکی پرورش بیماران راضی و تبدیل آنها به حامیان برند است. با این حال، برای راضی نگه داشتن واقعی بیماران، اجتناب از ناراحتی آنها کافی نیست. شما باید مخاطبان هدف خود را درک کنید، کیفیت مراقبت خود را بهبود بخشید و فناوری خود را ارتقا دهید تا تجربه ای ایجاد کنید که آنها می خواهند به طور مداوم به آن روی آورند.
به گفته کارشناسان تجربه و رضایت بیمار در Practice Builders، چهار رکن رضایت بیمار شامل شخصی سازی، صداقت، همدلی و تمایل کارکنان شما برای سرمایه گذاری زمان و تلاش برای سلامتی بیماران است. با استفاده از این عوامل، میتوانید تجربیات ثابتی را برای بیمار ارائه دهید که در نتیجه بیماران راضی هستند.
ارائه ارتباطات شخصی
اکثر بیماران ترجیح میدهند از یک مرکز مراقبت های بهداشتی بازدید کنند که یک تجربه شخصی را ارائه میدهد. یکی از بهترین راهها برای ارائه یک تجربه شخصی، استفاده از نام بیمار هنگام صحبت با او است – حضوری، از طریق ایمیل و تلفن. یک رویکرد دوستانه تر به انسانی کردن رابطه بیمار و ارائه دهنده کمک می کند. علاوه بر خطاب کردن بیماران با نام کوچک آنها، هنگام تعیین قرار ملاقات، بازدید از مطب شما یا ارسال درخواست، ایمیل های شخصی برای آنها ارسال کنید. حتی اگر اکثر بیماران پیشنهاد کمک شما را قبول نکنند، از این ژست قدردانی خواهند کرد و تصور مثبتی از عمل پزشکی شما ایجاد می کنند.
ارائه پشتیبانی omnichannel برای جلب رضایت بیمار
ارتباط بیماران با شما چقدر آسان است؟ یکی از شایع ترین شکایاتی که بیماران دارند این است که تماس با ارائه دهندگان آنها – به ویژه در زمان واقعی – یک چالش است. اگر میپرسید پشتیبانی همهکاناله چیست، به این معنی است که در هر کانال ممکنی که بیماران شما در آن فعال هستند، حضور داشته باشید. این روزها بیماران از کانال ها و دستگاه های متعددی استفاده می کنند تا با ارائه دهندگان خود در ارتباط باشند. این برای آنها راحت تر و آسان تر است و استراتژی حمایت از بیمار شما باید همه اینها را در نظر بگیرد. وقتی بیماران یک سوال فوری از شما دارند، انتظار پاسخ سریع دارند. در مورد آن فکر کنید – اکثر مردم معمولا وقت آزاد زیادی ندارند. بنابراین، صرف حتی نیم ساعت برای کار با کارکنان میز پذیرش می تواند به طور جدی به سطح رضایت بیمار آسیب برساند.
پیگیری بازخورد بیماران
گوش دادن به صحبت های بیماران خود، اعم از راضی و ناراضی، و فهمیدن اینکه چه چیزی برای آنها مفید است و چه مشکلاتی بر سر راه یک تجربه عالی از بیمار قرار دارد، تا حد زیادی رضایت بیمار را تضمین میکند. نظرسنجیهای رضایتمندی بیمار را مکرر انجام دهید و هر پاسخ را بررسی کنید تا ببینید کدام حوزهها نیاز به بهبود دارند و چگونه میتوانید شکافها را برطرف کنید. فقط به یاد داشته باشید، انجام نظرسنجی از بیماران اما عمل نکردن به بازخورد آنها را راضی نمی کند. مطمئن شوید که واقعاً روی بازخورد بیمار تمرکز کرده اید تا به بهبود سطح تجربه و رضایت کمک کنید. همچنین، فقط منتظر نمانید تا بیماران بازخورد خود را ارائه دهند. کارکنان خود را آموزش دهید تا فعال باشند و هر زمان که فرصتی وجود دارد از بیماران بازخورد بخواهید. ارسال نظرسنجی برای بیماران پس از قرار ملاقات را در نظر بگیرید تا میزان رضایت آنها از خدمات شما را دریابید.
چگونه به بازخوردهای منفی بیماران پاسخ دهیم؟ روش مدیریت نظرات منفی بیماران
آموزش کارکنان خود
کلید رسیدگی به بیماران ناراضی این است که آنها احساس مهم بودن کنند. گاهی اوقات کارمندانی که با یک بیمار عصبانی برخورد میکنند میتوانند باعث شوند که او احساس ارزشمندی کند و مشکل را حل کند. در مواقع دیگر، کارکنان شما فقط میتوانند با تشدید موضوع به یک کارمند ارشد، وضعیت را مدیریت کنند. به هر نحوی که کارکنان شما تصمیم میگیرند با یک بیمار ناراضی رفتار کنند، آنها را آموزش دهید تا مشکل را با مهربانی حل کنند و بیشتر بیمار را آزار ندهند.
همیشه کارکنان خود را تشویق کنید که عملکرد خوبی داشته باشند و برای اطمینان از رضایت بیمار، مایل بیشتری را طی کنند. اگر مسائل مربوط به رضایت بیمار به جای کیفیت خدمات به نگرش کارکنان شما مربوط می شود، بررسی موارد خاص که باعث ایجاد مشکل می شوند می تواند ارزشمند باشد. اگر چیزی مانند زمانبندی طولانیمدت انتظار یا بیپاسخ ماندن تماسهای تلفنی است، میتوانید با افزایش مقیاس تیم خود یا ارائه آموزش مدیریت زمان بهتر مشکل را حل کنید.
سخن پایانی
در نبرد برای به حداکثر رساندن رضایت بیمار، هدف بیش از یک مراجعه یا یک قرار ملاقات تکراری است. جایزه مورد نظر وفاداری صبور است. یک بیمار راضی میتواند به شما کمک کند تا سرنخ ها را به بیماران تبدیل کنید، اما طرفداران برند میتوانند در عصر دیجیتال بسیار قدرتمندتر باشند. یک تجربه استثنایی بیماران را راضی میکند که خدمات شما را انتخاب میکنند و دوستان و خانواده خود را به انجام همین کار تشویق میکنند.
