عواقب خدمات ضعیف به بیمار چیست و چگونه آنها را جبران کنیم؟

خدمات به بیمار مهم ترین عامل برای موفقیت کلینیک پزشکی شما است. خدمات عالی به بیمار می‌تواند بر بازاریابی ضعیف غلبه کند، اما جایگزین کردن خدمات ضعیف به بیمار با حتی برتری استراتژی بازاریابی بسیار دشوار و بسیار گران است.

طبیعی است که اشتباهات جزئی اتفاق بیفتد یا با بیمارانی روبرو شوید که جلب رضایت آنها غیر ممکن است. اینها کیفیت خدمات شما را خدشه دار نمی‌کنند. با این حال، شرایط زیر غیر قابل قبول در نظر گرفته می‌شود و جز خدمات ضعیف به بیمار است:

• زمان انتظار طولانی
• درست گوش نکردن
• نداشتن دانش و تجربه
• غیر حرفه ای و بد اخلاق

شما می‌توانید کارآمدترین کارکنان را در شیک ترین دفتر داشته باشید. با این حال، اگر در نظر نگیرید که چگونه نیازهای بیماران خود را برآورده کنید و خدمات ضعیف به بیمار ارائه دهید شکست می‌خورید. گوش ندادن به بیماران تنها اشتباهی نیست که ممکن است تأثیر غیرقابل جبرانی بر مطب شما داشته باشد. تاخیر در ارائه خدمات به بیمار ممکن است منجر به عصبانیت بیماران شود.

علاوه بر این، برای جذب یک بیمار جدید به زمان، تلاش و پول بسیار بیشتری نسبت به حفظ بیمار موجود نیاز است. بنابراین، حفظ بیمار یک نشانگر مهم موفقیت برای مطب پزشکی شما است. حفظ بیمار یک مطب به شدت تحت تاثیر کیفیت خدمات آن به بیمار است.

عواقب خدمات ضعیف به بیمار چیست؟

به منظور جلب رضایت بیماران، اقدامات باید با آخرین پیشرفت های تکنولوژیک همراه باشد و کارکنان خود را آموزش دهد یا از عواقب آن متحمل شود. با معرفی یک استراتژی کارآمد خدمات به بیمار، مطب شما نه تنها بازخورد مثبت خواهد داشت، بلکه اعتماد و وفاداری بیماران خود را نیز جلب خواهد کرد.

بیماران بالقوه انتخاب گسترده تری نسبت به قبل برای انتخاب ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی خود دارند. بیماران همچنین گزینه ها و قابلیت هایی برای مقایسه خدمات دارند. به لطف بررسی‌های آنلاین و کانال‌های مشارکت بیمار، عملکرد مطب شما همیشه تحت نظارت خواهد بود. بیماران موجود و بالقوه شما هیچ تردیدی در مورد تغییر دادن به رقیب شما ندارند، اگر او را ارائه دهنده بهتری بدانند.

پکیج آموزشی ارتباط با بیمار

در واقع، عدم پاسخگویی به انتظارات بیماران می تواند عواقب سنگینی داشته باشد. انتظارات آنها بالاست و کوتاه آمدن از آنها آسان است. سفیران برند برای برند شما بسیار ارزشمند هستند. این بیماران وفادار اغلب آنقدر از خدمات شما خرسند هستند که فعالانه عمل شما را به دیگران توصیه می کنند. نقطه مقابل سفیران برند، مخالفان برند هستند. آنها بیماران قبلی شما هستند که نظر بسیار کمی نسبت به عملکرد و کیفیت مراقبت شما دارند.

متاسفانه ناامید کردن یک بیمار آسانتر از جلب رضایت بیمار است. علاوه بر این، بیماران ناراضی بیش از بیماران شاد پر سر و صدا هستند و پیام آنها بسیار گسترده است. در اینجا سه ​​عواقب شدید خدمات ضعیف به بیمار و کارهایی که می توانید برای کنترل تاثیر منفی آن انجام دهید، آورده شده است.

شهرت آنلاین منفی

شهرت آنلاین برند شما ارزشمند است و نباید کنترل آن را از دست بدهید. با این حال، شهرت شما اولین چیزی است که در صورت داشتن یک رشته طولانی از خدمات ضعیف به بیمار تحت تاثیر قرار می‌گیرد.

امروزه بیماران زمانی که تجربه ای کمتر از انتظار با یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی داشته باشند، به سرعت نظرات منفی را به صورت آنلاین می‌نویسند. بیماران علاوه بر برجای گذاشتن نقدهای تند، نارضایتی خود را در شبکه های اجتماعی به نمایش می‌گذارند تا همه دنیا ببینند.

خدمات ضعیف به بیمار منجر به کاهش شدید حجم بیماران است، اما مهمتر از آن، کاهش عمده در بازاریابی دهان به دهان، که ارزشمندترین ابزار بازاریابی است که یک پزشک می‌تواند داشته باشد.

نکاتی برای رفع شهرت آسیب دیده

از شخصی در مطب خود بخواهید که با بیمارانی که خدمات بدی را تجربه کرده اند تماس بگیرد تا جبران کند. اکثر شاکیان آنلاین امیدوارند که به بررسی منفی خود پاسخ یا واکنشی دریافت کنند. این بدان معنی است که شما می توانید با مراجعه به بازبینی کننده برای اطلاع از علت مشکل، از بررسی های بد جلوگیری کنید.

پاسخ علنی به نقدهای آنلاین منفی، پذیرفتن مسئولیت تجربه خدمات وحشتناک و اطلاع دادن به مردم مبنی بر اینکه سعی می کنید مشکلات را حل کنید، می تواند باعث کاهش تبلیغات منفی پیرامون برند شما شود.

با این حال، سعی کنید چنین مکالماتی را به یک بحث خصوصی منتقل کنید. هرگز علنی به این سو و آن سو نروید، زیرا بیشتر از آنکه به خیر و صلاح باشید، به اعتبار خود آسیب وارد کنید.

پس از اینکه با بیمار تماس گرفتید، بر اساس بازخورد آنها، مشکلات را به صورت داخلی حل کنید. استاندارد بالاتری را برای خدمات بیمار تعیین کنید و آن را در اولویت قرار دهید.

نرخ تبدیل پایین

تجربیات بد بیمار می‌تواند نرخ تبدیل شما را از بین ببرد. تجربه بیمار در مطب هایی که مدیریت ضعیفی دارند بیشترین آسیب را می‌بیند. این به این دلیل است که تیم کم کار اغلب وقت کافی برای کمک به بیماران برای رفع نواحی درد خود یا تصمیم گیری در مورد درمان ندارند

خدمات عالی به بیمار پس از قرار ملاقات شروع نمی‌شود. از لحظه ای که بیمار وارد مطب شما می‌شود شروع می شود. میز پذیرش شما اولین نقطه تماس برای همه بیماران است. پاسخ های سریع و مودبانه، از همان ابتدا، به بیماران نشان می‌دهد که آنها ارزشمند هستند. اگر تیم نتواند خواسته ها و انتظارات آنها را برآورده کند، بیماران از مراجعه به مطب شما تردید خواهند کرد.

چند راهکار برای ارتقا کیفیت اتاق انتظار کلینیک یا مطب شما

فرآیندهای کارآمد و کارکنان دوستانه دو عامل مهم برای بهبود تجربه بیمار هستند. با این حال، جزئیات را نادیده نگیرید. این چیزهای کوچک می تواند باعث شود بیماران احساس کنند که کارکنان شما مایل به انجام کارهای بیشتر هستند. شما می توانید چیزی به سادگی ارائه وای فای رایگان به بیماران در اتاق انتظار یا حتی یک فنجان قهوه در نظر بگیرید. از اینکه این حرکات کوچک چقدر می تواند بر بیماران تأثیر بگذارد شگفت زده خواهید شد. شما باید این گام اضافی را بردارید تا اطمینان حاصل کنید که بیماران شما در لحظه ای که وارد مطب شما می شوند راحت هستند. اگر می‌خواهید تمرین خود را توسعه دهید، باید روی راه‌هایی تمرکز کنید که با ارائه تجربه‌ای که بیماران انتظار دارند، خود را متمایز کنید.

خدمات ضعیف به بیمار و ضرر رسانی به مطب

خدمات بد به بیمار می‌تواند یک مارپیچ نزولی از درآمد و سود ایجاد کند. ابتدا شهرت آنلاین شما آسیب می‌بیند و ارجاعات را از دست می‌دهید و سپس بیماران وفادار شروع به ترک کلینیک شما می‌کنند. در این مرحله، باید یا هزینه ها را کاهش دهید یا بودجه بازاریابی پزشکی خود را افزایش دهید تا بیماران جدید را جذب کرده و بیماران موجود را حفظ کنید.

اگر برای جبران کمبود درآمد هزینه ها را کاهش دهید، باید خدمات بیمار خود را از طریق آموزش یا استخدام بهبود بخشید که این امر مستلزم پول، تلاش و زمان است. از سوی دیگر، خرج کردن بیش از حد خدمات ضعیف شما ممکن است بیماران جدیدی را جذب کند، اما مشکل با گذشت زمان بدتر می‌شود.

مشکلات مربوط به خدمات بیمار را زود برطرف کنید. به طور مرتب از بیماران نظرسنجی کنید، در صورت امکان با آنها چت کنید، و KPIهای خدمات بیمار خود را زیر نظر بگیرید. بهترین راه برای حل و فصل شکایات مربوط به خدمات ضعیف به بیمار، پیشگیری از آنها است، اما دومین راه این است که قبل از اینکه از کنترل خارج شوند، آنها را اصلاح کنید.

از نارضایتی بیماران قبل از وقوع جلوگیری کنید و در صورت وقوع با آن مقابله کنید. با بیماران خود با احترام رفتار کنید و کارکنان خود را برای انجام همین کار آموزش دهید. هرگز بازخورد منفی یا شکایات را حل نشده رها نکنید و برای وارد شدن به جزئیات وقت بگذارید.

سخن پایانی

خدمات بهینه به بیمار مهم ترین عنصر مدیریت کلینیک شما است که اگر نادیده گرفته شود، می‌تواند به بازگشت سرمایه (ROI) شما آسیب برساند. مراقبت باکیفیت از بیمار نه تنها تضمین می‌کند که بیماران به مطب شما بازگردند، بلکه مدام عمل مطب شما را به خانواده و دوستان خود توصیه می‌کنند.