4 نوع از بیماران دشوار که هر پزشک باید با آنها دست و پنجه نرم کند

بیماران شریان حیات و موفقیت کلینیک پزشکی شما هستند و هیچ مرکز درمانی بدون بیماران نمی‌تواند دوام بیاورد. اگر خدماتی دارید که هیچ بیماری حاضر به پرداخت آن نیست، هرگز یک مطب موفق نخواهید داشت. با این حال، گاهی اوقات با بیمارانی مواجه می‌شویم که طوری رفتار می‌کنند انگار با شما لج دارند. بیماران دشوار می‌توانند شما و کارکنانتان را عصبانی، خسته و ناامید کنند.

اما نحوه برخورد با بیماران دشوار، کیفیت تجربه بیمار شما را مشخص خواهد کرد. ندانستن نحوه برخورد با بیماران دشوار ممکن است منجر به روحیه پایین کارکنان، حجم کم بیمار و صدمه به شهرت مطب شما شود.

صرف نظر از اینکه خدمات شما چقدر خوب است، فقط مسئله زمان است که بتوانید اولین برخورد خود را با بیمار مشکل داشته باشید. به طور معمول، یک بیمار دشوار می خواهد تمام وقت شما را صرف کند تا بتوانید روی مسئله او تمرکز کنید، شما و تیم تان را ناامید کنید و بی وقفه با شما چانه بزنید تا به آنها زمان بیشتری بدهید.

برخورد با بیماران دشوار 

دو راه برای رسیدگی به یک بیمار سخت وجود دارد:

• اولین رویکرد این است که یک بیمار خاص همیشه خواستار است و شما مجبور نیستید به او گوش دهید.
• روش دوم صرف وقت اضافی با آن بیمار است. شما با دقت به صحبت های بیمار گوش می‌دهید، مشکل را توضیح می‌دهید و راه حل ارائه می دهید.

پکیج آموزشی ارتباط با بیمار

با این حال، گاهی اوقات مهم نیست که چقدر زمان صرف گوش دادن و ارائه خدمات خوب می‌کنید زیرا کافی نیست. همیشه بیمارانی هستند که از زمان و خدمات شما راضی نیستند. نکته کلیدی این است که همزمان با خدمات رسانی به سایر بیماران خود و محافظت از یکپارچگی خود، با این موقعیت ها روبرو شوید.

انواع بیماران دشوار برای پزشکان

در اینجا نگاهی به انواع بیماران دشوار و همچنین نکاتی در مورد نحوه رسیدگی به آنها آورده شده است:

بیمار خواستار

این از آن دسته بیمارانی است که اهمیتی نمی‌دهند که کاری در حال حاضر در دسترس نیست یا نمی توان انجام داد. او نمی‌تواند تصور کند که شما امکانات یا خدماتی ندارید. او نمی تواند باور کند که شما جمعه ها کار نمی کنید و هیچ تخفیف یا خدمات رایگان ارائه نمی‌دهید. همچنین این نوع از بیماران به غیر از توسل به خشم نمی توانند ناامیدی خود را به شکل دیگری نشان دهند.

اساساً، این نوع بیمار خدماتی را طلب می کند که ممکن است نتوانید ارائه دهید: تخفیف ویژه یا توجه ویژه کارکنان شما در همین لحظه. این غیرمعمول نیست که بیماران حتی بیماران وفادار باشند. خرج کردن پول بیشتر برای تمرین می تواند این وضعیت را بدتر کند.

نحوه برخورد با بیماران نیازمند

یک بیمار خواستار، فرد بدی نیست. فقط همه چیز آنطور که او تصور می کرد نیست. چنین بیمارانی معمولا تهدید به ترک می‌کنند، اما این به این دلیل است که آنها اغلب در مورد کسب و کار خود ناامن هستند.

بهترین راه برای مقابله با بیماران سخت‌گیر این است که تسلیم شوید. برای برآورده کردن انتظارات آن‌ها بهترین کار را انجام دهید، اما به آن‌ها بگویید که در حال پیشروی هستید. اگر برای آنها سخت‌تر کار می‌کنید، اما تلاش‌هایتان را به اشتراک نمی‌گذارید، ممکن است آنها خواستارتر شوند و در برخی مواقع نتوانید انتظارات آنها را برآورده کنید.

صبور باشید و به احساسات پاسخ ندهید. باید منتظر بمانید تا بیمار آرام شود و شرایط را توضیح دهد. یادگیری نه گفتن نیز می‌تواند مفید باشد.

بیمار سردرگم

به دلایلی عجیب، این نوع از بیماران نمی‌دانند چه می‌خواهند و فقط نمی‌توانند تصمیم بگیرند. آنها ممکن است نظر شما را بخواهند تا به آنها در طی این فرآیند کمک کند. این روند کمک به آنها را بسیار دشوار و در مواقعی خسته کننده می کند. چنین بیمارانی هزاران سوال از شما خواهند پرسید، اما بدون توجه به کمیت و کیفیت حمایتی که ارائه می کنید، باز هم خدمات شما را نمی خرند.

بیماران سردرگم معمولاً می‌خواهند مطمئن باشند که بهترین کیفیت و قیمت را دارند. آنها از اشتباه کردن می‌ترسند. به همین دلیل است که آنها مدام سؤال می‌پرسند و خدمات و حتی ارائه دهندگان را با هم مقایسه می کنند. این نوع بیماران هدر دهندگان زمان هستند. آنها تمام انرژی و زمان شما را از شما می‌گیرند. اگرچه چنین بیمارانی اغلب مؤدب هستند، اما می توانند بهره وری شما را کاهش دهند.

چگونه با بیماران دشوار سردرگم کنیم

کلید رسیدگی به  بیماران دشوار سردرگم درک ناحیه مشکل آنهاست. آنها دقیقاً نگران چه چیزی هستند؟ کیفیت؟ قیمت؟ تعداد؟

وقتی بدانید چه چیزی بیشتر آنها را آزار می‌دهد، کمک به تصمیم گیری آنها بسیار آسان تر خواهد بود. راه دیگری برای تشویق بیماران گیج به سمت تصمیم گیری، ارائه تخفیف یا رایگان است. به آنها یک قیمت با تخفیف یا یک سرویس رایگان بدهید.

در هر صورت، سخت گیری با این نوع بیماران مهم است. اگر نه، آنها وقت و انرژی شما را می‌خورند و شما را خسته می‌کنند.

بیمار شاکی

راضی کردن بیمارانی که شاکی هستند سخت است. دلیلش این نیست که نمی‌توانید مشکل آنها را حل کنید، بلکه به این دلیل است که آنها دائماً مشکلات جدیدی ایجاد می‌کنند و مدام از آنها شکایت می‌کنند و این طبیعت آنهاست.

این نوع از بیماران همیشه چیزهای منفی برای گفتن دارند. یا او کارکنان یا خدمات شما را دوست ندارد و حتی ممکن است به نام بردن متوسل شود. برای برخی از پزشکان و کارکنان آنها، برخورد با یک بیمار شاکی از همه بیماران سخت‌تر است، زیرا گفتن «متاسفم» کافی نیست.

نحوه برخورد با بیماران شاکی

حتی اگر بتوانید مشکل را برطرف کنید، یک بیمار شاکی ممکن است حتی متوجه آن نشود. چنین بیمارانی خیلی زود مشکل دیگری پیدا خواهند کرد. تشخیص اینکه چه زمانی مشکل بیش از حد پیش رفته است و مطمئن شدن از مستند سازی مکالمه بسیار مهم است. با این حال، اگر بیمار ناخوشایند است، بسیار مهم است که بیمار احساس کند شنیده می شود.

از بیمار خود بپرسید چه مشکلی پیش آمده و چه خدمات یا تجربه ای او را ناراحت کرده است. این نوع توجه و همدلی می تواند به آنها یادآوری کند که برای تمرین شما ضروری هستند. به آنها احساس مهم بودن بدهید و از آنها دعوت کنید تا نظرسنجی بازخورد بیمار را پر کنند که می تواند برای بهبود فرآیندهای شما استفاده شود.

بیمار بی تاب

بیماران بی حوصله همیشه عجله دارند و همه چیز برای این بیمار اورژانسی است. آنها دائماً تماس می‌گیرند، وقت کارکنان شما را تلف می‌کنند و تیم شما را خسته می کنند. ویژگی دیگر این است که آنها می‌خواهند وارد دفتر شما شوند، یک قرار سریع داشته باشند و در اسرع وقت آنجا را ترک کنند. این نوع از بیماران اصرار دارند که سایر پزشکان می توانند کاری را که شما انجام می‌دهید ده برابر سریعتر در حالی که چشم بند دارید انجام دهند.

آنها ممکن است در مورد مسائل دیگر آنقدر حساس نباشند، اما همیشه عجله دارند و دوست دارند به شما یادآوری کنند که برنامه ای برای رعایت کردن دارند. متاسفانه، این بدان معنا نیست که شما کارهای دیگری برای انجام دادن یا سایر بیماران برای دیدن ندارید.

چگونه با بیماران بی حوصله رفتار کنیم

همه بیماران صرف نظر از اینکه چقدر سخت هستند، سزاوار پاسخ سریع و اقدام سریع هستند. تمام تلاش خود را بکنید تا توضیح دهید که چرا همه چیز به سرعتی که او دوست دارد پیش نمی رود، اطمینان حاصل کنید که از صبر او قدردانی می کنید و تمام تلاش خود را برای خدمت در سریع ترین زمان ممکن انجام دهید.

سخن پایانی

گاهی اوقات، مدیریت بیماران دشوار می‌تواند توانایی شما را برای انجام کارتان مختل کند. اما اگر رسیدگی به بیماران دشوار به‌جای دردسر به‌عنوان یک فرصت تلقی شود، ممکن است دریابید که می‌توانید مهارت‌های خدمات رسانی به بیمار خود را در عین حفظ آنها تقویت کنید.