تجربه بیمار چه تفاوتی با رضایت بیمار دارد؟
تجربه بیمار یک مفهوم مهم صنعت مراقبت های بهداشتی است، اما اغلب با رضایت بیمار اشتباه گرفته می‌شود. با این حال رضایت بیمار و تجربه بیمار یکسان نیستند. تجربه بیمار فراتر از یک برخورد بالینی است، همانطور که رضایت بیمار فراتر از وفاداری بیماران به ارائه دهنده خدمات بهداشتی خود است. بررسی تجربه بیمار و رضایت بیمار در سال های اخیر به اولویت اصلی سازمان های مراقبت های بهداشتی تبدیل شده است. به طور خلاصه، تجربه بیمار با درک بیمار از خدمات بهداشتی درمانی مرتبط است، در حالی که رضایت بیمار در مورد انتظارات بیمار است.
تجربه بیمار چیست؟
هیچ تعریف استاندارد شده ای از تجربه بیمار در سیستم های بهداشتی و محیط های بالینی وجود ندارد. به طور کلی، تجربه بیمار به طیف گسترده ای از تعاملات بیماران با سیستم مراقبت های بهداشتی اشاره دارد. تجربه بیمار می‌تواند شامل درک منفعلانه بیمار از برند شما باشد. مراقبت و ارتباطات ارائه شده توسط پزشکان، پرستاران، کارکنان، برنامه های بهداشتی و سایر طرف های مرتبط یا حتی عناصر غیر بالینی مانند کیفیت غذا، پارکینگ، زمان‌های انتظار معمولی، یا قابلیت‌های زمان‌بندی آنلاین می‌توانند جز تجربه بیمار باشند. به طور خلاصه، تجربه بیمار مجموع هر تعامل عمده و جزئی با سیستم سلامت شما است.
مؤسسه بریل تعریف دقیق‌تری ارائه می‌دهد:
تجربه‌ی بیمار مجموع تمام تعامل‌هایی است که بر اساس فرهنگ سازمان شکل می‌گیرد و بر ادراک بیمار در سراسر تداوم مراقبت تأثیر می‌گذارد.
تجربه بیمار مفهومی قابل اندازه گیری است، اگرچه ردیابی دقیق آن به دلیل ماهیت ذهنی دریافت مراقبت می‌تواند دشوار باشد.
رضایت بیمار چیست؟
رضایت بیمار بیشتر به انتظارات بیمار مربوط می‌شود تا خود تجربه واقعی. هنگامی که انتظارات بیماران که بر اساس تجربیات گذشته، روایت ها، نشانه های اجتماعی و بسیاری از عوامل دیگر فرموله شده است، برآورده می شود، آنها از مراقبت خود راضی هستند.
به دلیل افزایش مصرف گرایی در مراقبت های بهداشتی، سیستم های بهداشتی باید رضایت بیمار را حفظ کنند. بیماران امروزی کاملاً از هزینه های مراقبت های بهداشتی آگاه هستند. با برآورده کردن انتظارات مراقبتی بیماران، ارائه دهندگان خدمات درمانی احتمال بیشتری برای افزایش وفاداری و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر بیمار دارند.
به خاطر داشته باشید که ابتکارات برای بهبود رضایت بیمار نباید فقط جوانان را هدف قرار دهد. بیماران جوان سال‌های بیشتری در پیش دارند، اما بیماران مسن‌تر وفادارتر هستند و احتمالاً زودتر به مراقبت‌های با دقت بالاتر نیاز دارند. در نهایت، رضایت بیمار به این بستگی دارد که چگونه سیستم سلامت شما انتظارات فردی را در طول کل سفر مراقبت برآورده می‌کند.
تفاوت بین تجربه بیمار و رضایت بیمار
همانطور که قبلا ذکر کردیم، رضایت بیمار توصیف می‌کند که آیا تجربه بیمار انتظارات او را برآورده می‌کند یا خیر. با این حال، رضایت پایین بیمار لزوماً نشان دهنده تجربه کلی ضعیف بیمار نیست. در اینجا یک مثال آورده شده است:
تصور کنید دو بیمار یک زن 63 ساله و یک مرد 22 ساله مراقبت های مشابهی را در یک سیستم بهداشتی دریافت می‌کنند. بیایید در نظر بگیریم که هر دو تحت یک عمل جراحی قرار می‌گیرند. آنها یک جراح، آمادگی یکسان، پرستاران و کارکنان یکسان و دستورالعمل های ترخیص یکسان دارند. تجربه آنها تقریباً یکسان بود.
ارتقا کیفیت اتاق انتظار کلینیک یا مطب
با وجود تجربه مشابه، این دو فرد ممکن است رتبه رضایت یکسانی را گزارش نکنند، زیرا انتظارات ذهنی متفاوتی دارند. در این سناریو، زن 63 ساله ممکن است رضایت کمی را گزارش کند، زیرا زمانش بیش از آنچه انتظار داشت طول کشید یا ناراحت کننده تر از حد انتظار بود. این لزوماً نشان دهنده تجربه ضعیف بیمار نیست. در همین حال، مرد 22 ساله ممکن است به مدت زمان عمل فکر نکرده باشد و به دلیل تحمل درد بالا، ناراحتی بسیار کمی را تجربه کند، بنابراین رضایت 100٪ را گزارش کرده است. تجربه بیمار بیشتر به ارتباط قبل، حین و بعد از عمل مربوط می‌شود.
سخن پایانی
رضایت بیمار و تجربه بیمار اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما این دو اصطلاح معانی و مفاهیم کاملاً متفاوتی برای کیفیت مراقبت دارند. در حالی که تجربه بیمار را می‌توان با پرسیدن اینکه آیا نیازهای آنها در طول مراقبت برآورده شده است یا خیر، اندازه گیری کرد، رضایت بیمار به این می پردازد که آیا فرآیند برآورده شدن این نیازها انتظارات آنها را برآورده می‌کند یا خیر. درک کامل تفاوت های ظریف پشت این اصطلاحات مهم است، زیرا معنای آنها پیامدهای قابل توجهی برای اندازه گیری دارد.
