چگونه با بیماران تلفنی صحبت کنیم؟ نکاتی برای صحبت تلفنی با بیماران
مهمترین کاری که می‌توانید برای جذب بیماران بیشتر به مطب خود و افزایش مراجعات دهان به دهان انجام دهید چیست؟ پاسخ این است: با بهبود خدمات بیمار خود. مهم نیست که محصولاتتان چقدر خارق‌العاده هستند، یا فکر می‌کنید کارکنانتان چقدر با تجربه هستند، صحبت تلفنی با بیماران و احساسی که در آنها ایجاد می‌کند را به یاد می‌آورند.
ارائه خدمات عالی به بیمار راهی عالی برای متمایز کردن عملکرد کلینیک شما و بالا رفتن از رقبا است. در واقع، خدمات به بیمار توجه مهم تری نسبت به قیمت گذاری یا مکان برای مشتریان بالقوه ای است که به دنبال ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی هستند.
چگونه با بیماران تلفنی صحبت کنیم؟
در حال حاضر، ارائه خدمات به صورت حضوری با ارائه خدمات از طریق تلفن یکسان نیست. در حالی که شباهت های زیادی وجود دارد، مهم است که توجه داشته باشید که زبان بدن، حالات چهره و حرکات دست در طول مکالمه تلفنی مفید نیستند. در نتیجه، برای کارکنان میز جلوی شما بسیار مهم است که در انحراف، لحن و قدم‌زدن متخصص باشند.
اما این همه چیز نیست. صدای زیبا و استفاده از چیزهای خوشایند تنها بخشی از چیزی است که یک تجربه عالی از خدمات بیمار را از طریق تلفن ایجاد می‌کند. کارکنان شما باید در مورد آداب تلفن آموزش ببینند تا بهترین تجربیات ممکن را برای بیمار ارائه دهند.
موضوعاتی برای صحبت تلفنی با بیماران
اولین برداشت بیماران از کلینیک پزشکی شما اغلب از طریق تلفن است. تماس گیرندگان عملکرد شما را از طریق تعامل کارکنان با آنها و رسیدگی به درخواست های آنها یا پاسخ به سوالات آنها قضاوت می‌کنند. آداب تلفن کارمندان شما ممکن است عامل تعیین کننده ای باشد که آیا بیمار را به دست می آورید یا از دست می‌دهید.
با پیروی از این نکات، شما به خوبی در مسیر خود قرار خواهید گرفت که هم انتظارات بیماران از کیفیت خدمات را حتی از طریق تلفن برآورده کنید و هم از آنها فراتر بروید:
تماس گیرنده را بشناسید
منظور ما از این حرف فقط این نیست که باید از نام بیمار استفاده کنید، که باید انجام دهید. مهم است که نظرات ارائه شده توسط بیمار تماس گیرنده را تایید کنید. اگر او به نگرانی در مورد خدمات شما اشاره کرد، باید با اطلاع دادن که نسبت به نگرانی احساس همدردی دارید، پاسخ دهید. اگر تماس گیرنده رضایت خود را گزارش کرد، حتماً از او تشکر کنید. ضروری است که به تماس گیرندگان نشان داده شود که آنها ضروری و ارزشمند هستند.
با دقت گوش کنید
بسیاری از کارمندان میز پذیرش در نقش خود از خود راضی می‌شوند، زیرا به تکرار مکرر حرف های مشابه عادت می‌کنند. این می‌تواند خطرناک باشد. هرگز نباید تصور کنید که می‌دانید چگونه مشکلات هر بیمار را حل کنید. حتما گوش کنید تا بتوانید نگرانی های خاص را دریابید و راه حل های مرتبط را پیشنهاد دهید.
زمان انتظار را به حداقل برسانید
هیچکس دوست ندارد صبر کند. فرقی نمی‌کند در یک مرکز خرید باشید، پشت چراغ قرمز یا در یک سالن، انتظار هرگز جالب نیست. تمام تلاش خود را برای پاسخگویی سریع به تماس ها انجام دهید و زمان انتظار را به حداقل برسانید. البته معطل گذاشتن بیماران هر از گاهی ضروری خواهد بود. فقط حتماً به تماس گیرنده اطلاع دهید که انتظار دارید زمان انتظار چقدر باشد و تمام تلاش خود را بکنید تا از زمان وعده داده شده تجاوز نکنید.
چند راهکار برای ارتقا کیفیت اتاق انتظار کلینیک یا مطب شما
مثبت باشید
بسیاری از نمایندگان تلفن آنقدر به یکنواختی شغل خود عادت می‌کنند که در نهایت شبیه ربات ها به نظر می‌رسند، به خصوص در پایان شیفت کاری خود. لحظه های کوچکی را بین تماس ها اختصاص دهید تا به خود یادآوری کنید که در طول هر تماس انرژی بگیرید و همه آنها را به عنوان اولین تماس روز خود در نظر بگیرید.
عذرخواهی و همدردی کنید
در بیشتر موارد، مشکلی که تماس گیرنده با آن مواجه می شود تقصیر شما نخواهد بود. با این حال، عذرخواهی از طرف پزشک و کارکنان خود به طور کلی ضروری است. گاهی اوقات، باید صرفاً به دلیل ناراحتی که باعث شد بیمار با شما تماس بگیرد تا مشکلی را برطرف کنید، عذرخواهی کنید. همدلی شما تا حد زیادی به رضایت بیمار کمک می کند و اغلب او را پس از اختلاف حفظ می کند.
سخن پایانی
وقتی نوبت به صحبت تلفنی با بیماران می‌رسد، ایده پشت ارائه یک تجربه درخشان به بیمار کمک است. چه در حال کمک به آنها برای برنامه ریزی یا لغو قرار ملاقات، استفاده از محصول، هماهنگی با شرکت های بیمه، به روز رسانی آنها در مورد پرداخت های مشارکتی یا حل یک مشکل باشید. یک بیمار خوشحال یک بیمار دائمی است و بهترین راه برای خوشحال کردن بیماران این است که مطمئن شوید نیازهای آنها برآورده می‌شود، چه حضوری و چه از طریق تلفن. از آنجایی که از طریق تلفن با بیماران ارتباط برقرار خواهید کرد، ضروری است که مراقب کلمات خود باشید.
