چگونه به بازخوردهای منفی بیماران پاسخ دهیم؟ روش مدیریت نظرات منفی بیماران
پرداختن به نظرات منفی بیماران به صورت آنلاین برای مدیریت شهرت ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی و سلامت بسیار مهم است. این روزها، بیماران از بررسی های آنلاین استفاده می‌کنند تا به آنها کمک کند تلفن همراه خود را انتخاب کنند، محصول جدیدی را امتحان کنند، برای شام خود برنامه ریزی کنند و حتی مرکز مراقبت های بهداشتی خود را انتخاب کنند. این امر مدیریت شهرت آنلاین این مراکز را به یک جزء حیاتی از استراتژی جذب بیمار تبدیل می‌کند. همچنین پرداختن به نظرات منفی بیماران یا بازخوردهای منفی، چیزی است که یک کلینیک پزشکی یا مرکز مراقبت بهداشتی نمی‌تواند نادیده بگیرد. اما راه های اثبات شده ای برای مدیریت نظرات منفی بیماران وجود دارد تا به نفع شما باشند.
برای آموزش ارتباط با بیمار کلیک کنید.
چرا مدیریت نظرات منفی بیماران مهم است؟
به گفته PatientPop، در میان ارائه دهندگان خدمات آنهایی که ترجیح می‌دهند به بازخورد منفی پاسخ ندهند، 52.4 درصد می‌گویند که این کار به این دلیل است که باور ندارند این بازخورد تفاوتی ایجاد کند. اما تحقیقات نشان می‌دهد که این عقیده درست نیست. بیماران از ارائه دهندگان خدمات مرتبط با سلامت انتظار دارند که به نگرانی های آنها رسیدگی کنند.
ترویج فروش محصولات مرتبط با سلامت از طریق بازاریابی دیجیتال
بیشتر اوقات، یک بیمار ناراضی فقط می‌خواهد شنیده و تایید شود. کیفیت پاسخ شما در مدیریت نظرات منفی بیماران می‌تواند به تقویت شهرت آنلاین شما و جذب مجدد بیمار ناراضی کمک کند. همچنین مصرف‌کنندگان می‌خواهند بدانند که نگرانی‌های آنها به گوش شما می‌رسد.
نکاتی برای پاسخ به بازخورد منفی بیماران
شما می‌توانید جزئیات مدیریت نظرات منفی بیماران را بر اساس برنامه و تخصص خود تغییر دهید، اما سه اصل اساسی وجود دارد که توصیه می‌کنیم آنها را دنبال کنید:
- سریع پاسخ دهید: ترجیحاً باید ظرف 24 ساعت پاسخ دهید. بیماران عموماً انتظار دریافت راه حل را دارند و هر چه بیشتر منتظر بمانید، بیشتر به نظر می‌رسد که برایتان مهم نیست.
- پاسخ مختصر باشد: هرچه پاسخ شما طولانی تر باشد، احتمال اینکه بیمار را راضی کند بیشتر است. پیشنهاد انتقال مکالمه به یک مکان خصوصی و امن را بدهید تا بتوانید آزادانه نگرانی های بیمار را درک کرده و به آنها رسیدگی کنید. اگر می‌دانید که این بیمار اخیراً دیده‌اید، می‌توانید به صورت خصوصی با او تماس بگیرید.
- با احترام رفتار کنید: برای مدیریت نظرات منفی بیماران باید آرامش خود را حفظ کنید و حالت تدافعی نشان ندهید.
روش پرداختن به نظرات منفی بیمار
برای مدیریت نظرات منفی بیماران بهتر است از منتقد به خاطر وقت گذاشتن برای به اشتراک گذاری نگرانی اش تشکر کنید. سپس، تعهد خود را برای ایجاد تجربه مثبت بیمار ذکر کنید. در نهایت بهتر است که مکالمه را به صورت تلفنی ادامه دهید تا بتوانید جزئیات را بررسی کنید.
راهکار دیگر این است که در پاسخ خود موضوع را تصدیق کرده و بابت آن عذرخواهی کنید. نشان دادن همدردی واقعی در عذرخواهی از یک کسب و کار پس از اینکه مشکلی پیش آمده، رضایت را تا 74 درصد افزایش می‌دهد.
ابراز همدردی با نظرات منفی نشان می‌دهد که به آنچه دیگران در مطب شما تجربه می‌کنند اهمیت می‌دهید و این یکی از اصول رفتار مناسب با بیمار است. مدیریت نظرات منفی بیماران نشان می‌دهد که شما واقعاً می‌خواهید به آنها کمک کنید و به بیماران این امکان را می‌دهد که بدانند مراقبت از آنها را در اولویت قرار می‌دهید.
۴ دلیل مهم که مانع از مراجعه افراد به مطب شما می‌شود
همیشه هنگام پاسخ دادن به نظرات منفی خونسردی خود را حفظ کنید. در برخی موارد، ممکن است بیماران بیش از حد دراماتیک باشند. ممکن است نگران باشید که سایر بیماران یا مشتریان بالقوه را از دست بدهید. یا ناراحت می‌شوید که شخصی از تیم سخت کوش شما انتقاد می‌کند. اما این نظر منفی را شخصی سازی نکنید زیرا گاهی ممکن است که آنها در حال تخلیه کردن ناراحتی خود باشند.
سخن پایانی
بررسی و مدیریت نظرات منفی بیماران می‌تواند زمان بر باشد، که ممکن است برای فعالیت های مراقبت های بهداشتی شلوغ ایده آل نباشد. با این حال این موضوع یکی از مهم ترین مسائل برای افزایش محبوبیت کلینیک پزشکی شما است. هنگامی که بیماران احساس می‌کنند به آنها گوش داده شده و از آنها مراقبت می‌شود، احتمالاً نظر خود را حذف کرده یا به مثبت تغییر می‌دهند و در عین حال تبدیل به یک بیمار وفادار می‌شوند.
