شاخص NPS چیست و چه تأثیری در جذب بیمار دارد؟
در دنیای امروزی تعداد پزشکان هرروز در حال افزایش است و هرساله افراد زیادی با فارغ‌التحصیل شدن در این رشته به دنیای پزشکی وارد می‌شوند؛ اما متأسفانه تعداد بیمارانی که در جامعه وجود دارند میان پزشکان به صورت عادلانه تقسیم نمی‌شوند؛ مثلاً پزشکی ممکن است به‌قدری دارای بیمار باشد که به علت کمبود وقت به برخی از آن‌ها برای ماه‌های بعد نوبت دهد؛ درحالی‌که پزشکی دیگر که مطبش با پزشک اول در همسایگی قرار دارد، نه‌تنها بیماران زیادی ندارد بلکه حتی برخی روزها نمی‌تواند آن‌ها را به حدنصاب نیز برساند. اگر پزشکی بیماران زیادی نداشته باشد، نمی‌تواند گردش مالی مطلوبی داشته باشد و درنهایت مجبور است مطب خود را جمع نموده و در کلینیک‌ها و مراکز درمانی دیگر مشغول به کار شود. حال معمولاً تنها راهی که معمولاً برای جذب بیمار به ذهن افراد می‌رسد تبلیغات پزشکی است.
اما قبل از تبلیغات باید ابتدا کسب‌وکار خود را تحلیل نموده تا بتوان مشکلات را کشف کرد. سپس به رفع مشکلات پرداخت و بر اساس تحلیل انجام‌شده اقدام به تبلیغات نمود. اگر تبلیغات بدون تحلیل کسب‌وکار پزشکی شما صورت بگیرد هیچ تأثیر خاصی نداشته و تنها هزینه‌های خود را هدر داده‌اید. برای تحلیل کسب‌وکار پزشکی خود می‌توانید از شاخص‌های مختلفی استفاده کنید. یکی از بهترین آن‌ها برای تحلیل نمودن کسب‌وکار، شاخص NPS می‌باشد. این شاخص برای اولین بار در سال ۲۰۰۳ مطرح گردیده است.
شاخص NPS به شما کمک می‌کند که تحلیل درستی از کسب‌وکار خود داشته باشید و بتوانید میزان رضایتمندی بیماران را سنجش و اندازه‌گیری کنید. این شاخص فرمول بسیار ساده‌ای دارد و امروزه اکثر شرکت‌های شناخته‌شده دنیا از آن استفاده می‌کنند. با استفاده از شاخص ان پی اس می‌توانید با مشتریان خود به‌راحتی ارتباط برقرار نموده و مشکلات مطب را به‌خوبی درک کنید. درنتیجه می‌توانید با اجرای آن درصد رضایت بیماران را افزایش داده و بیماران جدید زیادی جذب نمایید.
نحوه و فرمول اجرای شاخص NPS برای جذب بیمار
همان‌طور که گفتیم استفاده از شاخص NPS بسیار ساده بوده و فرمول پیچیده‌ای ندارد. به‌گونه‌ای که حتی اگر این شاخص را برای افراد معمولی نیز شرح دهید به‌خوبی آن را درک خواهند کرد. در زیر نحوه و فرمول اجرای شاخص ان پی اس را نام‌برده‌ایم:
ارسال پیام برای بیماران
ابتدا لیستی از شماره تلفن‌های بیماران مطب خود تهیه نمایید. سپس به‌واسطه ایمیل، پیامک، واتساپ و … برای آن‌ها پیام ارسال کنید. شما باید از آن‌ها بخواهید نظر خود را در مورد خدمات پزشکی شما بیان کنند. متن پیام باید این‌گونه باشد: آقا یا خانم … با توجه به اینکه در روز … افتخار خدمات‌دهی به شما را داشته‌ایم از شما می‌خواهیم در نظرسنجی ما شرکت کنید. شما ازنظر کیفیت خدمات، نحوه برخورد منشی، کیفیت سالن انتظار و … از ۱ تا ۱۰ چه امتیازی می‌دهید؟ حالا باید تمام پاسخ‌های بیماران را جمع‌آوری و ثبت کنید.
طبقه‌بندی امتیازات
در این مرحله از اجرای شاخص NPS می‌بایست امتیازاتی که بیماران به شما داده‌اند را طبقه‌بندی کنید. طبقه اول کسانی هستند که به شما امتیاز یک تا شش داده‌اند. این گروه از کیفیت خدمات مطب شما رضایت ندارند و مسلماً به دیگران توصیه می‌کنند که به شما مراجعه ننمایند. دسته دوم افرادی هستند که به شما امتیاز ۷ یا ۸ داده‌اند. این افراد ترجیح می‌دهند شما را به کسی معرفی نکنند، اما درعین‌حال بدگویی نیز نخواهند کرد؛ اما دسته بعدی افراد هوادار شما خواهند بود. این افراد به شما امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند. این گروه حتماً شما را به تمام دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند کرد و به عبارتی بازاریابی دهان به دهان برای شما انجام می‌دهند. به همین راحتی می‌توانید تمام امتیازات را طبقه‌بندی کنید.
تحلیل وضعیت
حالا باید وضعیت مطب خود را تحلیل کنید. در این مرحله ابتدا درصد کسانی که با شما از یک تا شش امتیاز داده‌اند را حساب کنید. سپس درصد افرادی که به شما امتیاز ۹ و ۱۰ داده‌اند را نیز محاسبه کنید. حال درصد افرادی که امتیاز ۱ تا ۶ داده‌اند را از درصد کسانی که امتیاز 9 تا 10 داده‌اند کسر کنید. پاسخ این محاسبه همان شاخص NPS خواهد بود. اگر رقم بالایی به دست بیاید یعنی مطب شما در وضعیت بسیار خوبی قرار دارد؛ اما اگر رقم پایینی به دست بیاورید به این معناست که اکثر بیماران از شما رضایت ندارند و مطب با مشکلات فراوانی روبرو است.
ارسال پیام مجدد به بیماران
در پیام اولی که شما به بیماران خود ارسال نمودید، تنها سطح رضایت آن‌ها را در نظر گرفتید؛ اما نمی‌دانید که آن دقیقاً از چه چیزی ناراضی هستند و در مطب چه مشکلاتی وجود دارد. به همین علت باید برای اجرای شاخص NPS دوباره به بیماران پیام ارسال کنید. در این پیام باید از بیمار بخواهید که علت نارضایتی خود را بیان کند؛ مثلاً متن پیام باید این‌گونه باشد: آقا یا خانم … با شرکت شما در نظرسنجی یافتیم که امتیاز شما به ما مابین یک تا شش بوده است. حال با ایجاد چه تغییراتی می‌توانیم از شما امتیاز ۹ تا ۱۰ دریافت کنیم؟ بیمار با پاسخ با این سوال شما را از مشکلات مطب و علت نارضایتی‌اش مطلع می‌سازد.
رفع مشکلات مطب
در مرحله بعدی از اجرای شاخص NPS شما می‌دانید که مطب دارای چه مشکلات و نقاط ضعفی است. حالا باید تمام تلاش خود را برای رفع این مشکلات به کار بگیرید. وقتی نقاط ضعف کسب‌وکار پزشکی خود را برطرف کنید، مطمئن باشید می‌توانید بیماران جدید زیادی جذب کنید.
مهم‌ترین توصیه‌ها در خصوص اجرای شاخص NPS
برای اجرای هرچه بهتر شاخص ان پی اس و دریافت نتایج مطلوب‌تر می‌بایست به برخی نکات و توصیه‌های مهم توجه نمایید. در زیر این توصیه‌ها را ذکر نموده‌ایم:
- برای ارسال پیامک حتماً آن را شخصی‌سازی کنید؛ یعنی در ابتدای هر پیام نام خود بیمار را بنویسید تا اهمیت بیشتری به پیام شما دهد.
- به‌هیچ‌عنوان پیام امتیازدهی اول را با پیام دوم به‌صورت هم‌زمان ارسال نکنید. چون جواب آن طولانی بوده و این احتمال وجود دارد که بیمار پاسخ ندهد.
- این کار را به منشی محول نکنید. چون در اکثر موارد بسیاری از انتقادات بیماران مربوط به نحوه برخورد منشی می‌باشد. منشی ممکن است پیام‌های حاوی انتقادات مربوط به خود را دور از چشم شما پاک کند.
- این کار را به یکی از کارکنان مورد اعتماد خود محول کنید و علاوه بر حقوق ثابتی که دارد، مبلغی جداگانه نیز برای این پروژه به او پرداخت کنید. این‌گونه او با شور و اشتیاق بیشتر و با صبر و حوصله به بهترین شکل این کار را انجام خواهد داد.
- تا حد امکان از سیستم پیام‌رسانی انبوه برای اجرای شاخص NPS استفاده نکنید. چون ممکن است بسیاری از افراد دریافت پیام از آن سیستم را به علت تبلیغات آزاردهنده محدود کرده باشند و پیام شما را نیز دریافت نکنند.
