آیا به عنوان یک پزشک نیازهای بیماران خود را درک می‌کنید؟
راه‌های زیادی برای رشد کلینیک پزشکی شما وجود دارد، اما امیدوارکننده‌ترین راه، درک نیازهای بیماران و اطمینان از فراتر رفتن از انتظارات آنها در کیفیت خدمات است.
درک نیازهای بیماران کاری است که هر صاحب مطب پزشکی باید به طور مداوم انجام دهد اینکه بیماران از برند شما چه می‌خواهند، چگونه آن را می‌خواهند و چه قیمتی را می‌خواهند برای آن بپردازند. با این حال، با وجود آگاهی از اهمیت درک نیازهای بیماران و فراتر از انتظارات آنها، بسیاری از مطب های پزشکی توجه زیادی به آن نمی‌کنند.
درک آنچه بیماران شما می‌خواهند، به ایجاد روابط قوی تر کمک می‌کند، که وفاداری به برند را تقویت می‌کند و به رشد عملکرد پزشکی شما کمک می‌کند.
آیا نیازهای بیماران خود را درک می‌کنید؟
ممکن است فکر کنید که ایجاد یک تعمیم گسترده در مورد آنچه «همه بیماران» از مطب شما می‌خواهند، چالش برانگیز است. حق با شماست!
بیماران انواع مختلفی دارند و به عنوان افراد، احتمالاً انتظارات متفاوتی از برند شما دارند. به طور کلی، تقریباً هر بیمار چهار چیز زیر را از یک عمل پزشکی انتظار دارد:
- قیمت رقابتی
- خدمات شخصی
- ارتباط راحت و چند کاناله
- همدلی و مراقبت
داشتن درک جامع از بیماران کلید دستیابی به اهداف تجاری است. خواه در تلاش برای بهبود تجربه بیمار، ایجاد محتوای جذاب یا افزایش درآمد هستید، دانستن بیماران بسیار مهم است. اما چگونه می دانید چه چیزی به بیماران خود ارائه دهید؟ نکات زیر ممکن است کمک کند:
ارائه خدمات شخصی
پاسخ های سریع، خدمات شخصی سازی شده به بیمار یک استراتژی اثبات شده برای اقدامات پزشکی است که به دنبال جذب و حفظ بیماران است. این در مورد برآوردن نیازهای بیماران و گاهی اوقات فراتر از آنها با ارائه مشاوره حرفه ای، قرار ملاقات های به موقع و گزینه های پرداخت بدون سر و صدا است. همچنین، در صورتی که بیماران سلامت آنها را بهبود بخشد یا به طور موثر به مسائل مربوط به سلامت آنها رسیدگی کند، از پرداخت هزینه بیشتری برای خدمات خوشحال خواهند شد.
آیا به این فکر می کنید که چگونه می توانید خدمات شخصی را به بیماران خود ارائه دهید؟
به تیم پشتیبانی بیمار خود آموزش دهید که هرگز با بیماران مانند شماره پرونده رفتار نکنند. با بیماران مانند افرادی که هستند رفتار کنید. اکثر بیماران فکر می‌کنند که رفتار فردی مهم‌تر از سرعت حل مشکلاتشان است. و اگر بتوانید هم شخصی سازی و هم سرعت را ارائه دهید، ترکیبی قاتل خواهید داشت.
ارتباط چند کاناله را فراهم کنید
با توجه به اینکه اکثر بیماران از کانال های متعدد برای برقراری ارتباط با ارائه دهندگان پزشکی خود استفاده می‌کنند، زمان آن رسیده است که مطمئن شوید این تعامل مانند یک مکالمه یکپارچه است. آیا به بیماران پاسخ های یکسان و همان سطح خدمات شخصی سازی شده را در همه کانال ها می‌دهید؟
بیماران مایلند اقدامات پزشکی با آنها در کانال مورد نظرشان ارتباط برقرار کنند: حضوری، آنلاین یا تلفنی. بیماران دیجیتال باهوش امروزی انتظار دارند که با شما از طریق چندین کانال ارتباط برقرار کنند بسته به ماهیت پرس و جو. نه فقط این، بلکه بیماران شما انتظار پاسخ های سریع در زمان واقعی را دارند و با کارکنان پشتیبانی شما به طور یکپارچه در کانال های مختلف گفتگو می‌کنند. این بدان معناست که چه آنها با شما تماس بگیرند، چه ایمیل بزنند یا در فیس بوک پیام بگذارند، نمی خواهند مشکل خود را تکرار کنند.
آیا به این فکر می کنید که چگونه می‌توانید ارتباط یکپارچه و چند کاناله را به بیماران خود ارائه دهید؟
قرار گرفتن در جایی که بیماران هستند، کلید برآورده کردن انتظارات آنها است. یک استراتژی خدمات بیمار همه‌کانالی بسازید تا پشتیبانی مداوم در همه کانال‌ها ارائه شود. کارکنان خود را آموزش دهید تا نیازهای بیماران را به طور مؤثر شناسایی و برآورده کنند. تا آنجا که ممکن است، بر ارائه کمک های بلادرنگ به بیماران خود با ابزارهای تعامل آنلاین بیمار تمرکز کنید.
ایجاد این تغییرات قبل از نارضایتی بیماران بهترین کاری است که می توانید برای اطمینان از رشد عمل خود انجام دهید.
بازخورد بخواهید
بیماران شما از شما می‌خواهند که به آنها گوش دهید. بازخورد بیمار برای موفقیت هر عمل پزشکی حیاتی است. این کمک می‌کند تا خدمات خود را برای مطابقت بهتر با نیازهای بیماران خود ارتقا دهید. سپس این شانس را افزایش می‌دهد که بیماران شما نام تجاری شما را نسبت به رقبا انتخاب کنند و از انتشار کلمه خوب در مورد کلینیک شما ابایی نخواهند داشت.
مشکل این است که بسیاری از مراکز پزشکی بازخورد جمع آوری می‌کنند اما بر اساس آن عمل نمی‌کنند. بیماران صدایی بلندتر از همیشه دارند و اگر شما به آنها گوش ندهید، رقبای شما این کار را خواهند کرد. طبق تحقیقات، درصد قابل توجهی از بیماران می‌خواهند به شما بازخورد بدهند – فقط در صورتی که به آنها اجازه بدهید بازخورد ارائه کنند.
انتخاب زمان مناسب برای درخواست بازخورد، مانند بعد از قرار ملاقات، ضروری است. همچنین، مطمئن شوید که بازخوردها را برای ایجاد بینش ارزشمند تجزیه و تحلیل کنید. بینش ها به بهبود خدمات شما مطابق با نیاز بیماران کمک می کند. فراموش نکنید که کارکنان خود را در فرآیند جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد بیماران برای درک نیازها و خواسته های بیماران مشارکت دهید.
سخن پایانی
در عصر امروز، ما نمی‌توانیم با اولویت دادن به بیماران دوام بیاوریم، مگر اینکه این استراتژی هسته اصلی همه کارهای شما باشد. برخی از موفق‌ترین و مشهورترین مراکز پزشکی دارای فرهنگ‌های بیمار محور هستند، جایی که توجه به نیازها و رفتارهای بیمار کل استراتژی بازاریابی مراقبت‌های بهداشتی آنها را هدایت می‌کند.
درک نیازهای بیمار یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها برای هر عمل پزشکی و یکی از حیاتی‌ترین و با ارزش‌ترین چالش‌ها است. وقتی روی نیاز بیماران خود تمرکز کنید، همه چیز آسان تر می‌شود. استراتژی بازاریابی شما بهتر عمل می‌کند، درآمد بهبود می‌یابد، بیمار کمتر شکایت می‌کند یا در شبکه های اجتماعی پست های منفی می‌نویسد.
