بیماران ناراضی در مقابل حفظ بیماران خوب
راضی نگه داشتن بیماران و بازگشت آنها تمرکز تقریباً هر کلینیک پزشکی موفقی است. اجرای تکنیک هایی برای بهبود تجربه بیمار هدف اکثر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی است. با این حال، هر مطب گاهی اوقات با بیمار مواجه می‌شود که نسبت به چیزی ابراز نارضایتی می‌کند: انتظار طولانی، صورتحساب نادرست، یا حتی احساس ناکافی بودن مراقبت از او. در گذشته، این بیماران ناراضی می‌توانستند با یک تماس تلفنی دلجویی شوند یا می‌توانستند یک پزشک جدید پیدا کنند.
اما در عصر اینترنت، این بیماران اغلب می‌توانند به شبکه های اجتماعی رفته و ناراحتی خود را ابراز کنند. این می‌تواند منجر به بررسی های منفی و نظرات تحقیرآمیز شود که می‌تواند به عملکرد و شهرت شما آسیب برساند. همچنین می‌تواند بر میزان ماندگاری شما تأثیر بگذارد، و این بر درآمد شما تأثیر می‌گذارد.
اگر کمی زمان صرف کنید تا خود و کارکنانتان را در مورد چند تکنیک ساده برای برخورد با بیماران ناراضی آموزش دهید، خطر تبدیل شدن یک بیمار ناراحت به یک بیمار سابق بسیار پر سر و صدا را کاهش خواهید داد.
تکنیک های قدرتمند حفظ بیمار
بیش از حد واکنش نشان ندهید: وقتی کسی از ما انتقاد می‌کند، واکنش فوری ما تلافی‌جویی است. چیزی در طبیعت انسانی ما وجود دارد که می‌خواهد برای هر اشتباهی، واقعی یا خیالی انتقام بگیرد. در عوض، زمانی که بیماران ناراضی چیزی التهاب آور می‌گویند، یک قدم به عقب بردارید و نفس بکشید. اطلاعات یا توضیح بیشتر بخواهید و سعی کنید دیدگاه بیمار را در نظر بگیرید.
طرفین را تغییر دهید: وقتی سعی می‌کنید مسائل را از دید بیمار ببینید، به بیمار نشان می‌دهید که به تجربه آنها اهمیت می‌دهید، اما مهمتر از آن، به آنها اهمیت می‌دهید. تحقیقات نشان می دهد که 70 درصد از بیماران یک مطب را ترک می‌کنند زیرا احساس قدردانی نمی‌کنند. در یک موقعیت چالش برانگیز، بیماران به شنیده شدن و قدردانی شدن پاسخ می دهند. نرخ حفظ بیمار می‌تواند به طور مثبت با این مرحله ساده تحت تاثیر قرار گیرد.
راه برد را بیابید: اگر بتوانید چیزها را از دید بیمار خود ببینید، می توانید خواسته ها و نیازهای او را در یک موقعیت خاص درک کنید. با مقایسه علایق آنها با خودتان، می‌توانید به دنبال فرصتی باشید تا به شما شانس برنده شدن بدهد. به عنوان مثال، تخفیف یک صورتحساب نشان می‌دهد که شما حاضرید کمی فداکاری کنید و در مشکل آنها شریک شوید. اگر بیمار شما از زمان انتظار طولانی شکایت دارد، به سادگی با دادن کارت هدیه به او مشکلی حل نمی شود. با این حال، یک کارت هدیه و یک تعهد برای پرداختن به زمان دریافتی می تواند تفاوت زیادی در میزان نگهداری شما ایجاد کند.
عذرخواهی: شگفت انگیز است که یک عذرخواهی تا کجا می‌تواند شما را برساند. بیشتر مردم فقط می‌خواهند بدانند که آنها را شنیده اید، صمیمانه به آنها گوش داده اید و واقعاً به تجربه آنها اهمیت می‌دهید. گفتن «متاسفم» می‌تواند خلق و خوی بیماران ناراضی را تسکین دهد و وخامت وضعیت را کاهش دهد تا راه‌حل خوبی برای درگیری ممکن شود.
همدلی را توسعه دهید: فراتر از دیدن طرف بیمار، مهم است که درک کنید که چه چیزی باعث واکنش منفی در وهله اول شده است. همدلی مستلزم وقت گذاشتن برای گوش دادن و «ابتدا به دنبال درک و سپس درک شدن» است. همدلی نوعی همبستگی بین دو طرف ایجاد می‌کند که آنها را قادر می‌سازد به جای مخالفت با همکاری کار کنند.
تصدیق کنید که حق با آنهاست: رد کردن شکایت بیماران ناراضی آسان است. وقتی یک بیمار به شما می‌گوید که اتاق انتظار یک فاجعه است، بهترین پاسخ این نیست: “اوه، آنقدرها هم بد نیست.” آنها را بشنوید، یا بهتر است از آنها جزئیات بیشتری بخواهید. شاید شما چشم خود را بسته اید یا فکر می‌کنید که بعداً به آن خواهید رسید. گوش دادن بیشتر از هر تلاش دیگری برای حفظ بیمار کمک می‌کند. توجه به آنچه که بیماران به شما می‌گویند و اذعان به اینکه آنها درست می‌گویند، گام بزرگی در کمک به بیماران برای احساس قدردانی است.
با دقت به بیماران ناراضی گوش دهید: هیچ کس از برخورد با بیماران ناراضی لذت نمی‌برد، اما اگر با تمایل به کمک به بیمار و همچنین کمک به تمرین به کار نزدیک شوید، کار کمتر دلهره آور می‌شود. بیماران شما باید شما را به عنوان ارائه دهنده مراقبت شخصی خود ببینند، نه یک نهاد شرکتی که به سلامت آنها اهمیت نمی‌دهد. به یاد داشته باشید که با هر تعارضی به عنوان یک شخص برخورد کنید، نه یک شرکت، بنابراین حفظ آن بیمار شخصی می‌شود.
نظر بخواهید: اگر بیمار شکایتی دارد، یکی از بهترین راه‌ها برای تأیید نگرانی‌های او این است که از او برای حل آن کمک بخواهید. آنها برای سرعت بخشیدن به روند ورود چه کاری انجام می‌دهند؟
سخن پایانی
حفظ بیمار، حتی زمانی که بیماران ممکن است شکایت داشته باشند، در واقع چیزی جز به کار بردن قانون طلایی نیست. رفتار با دیگران به گونه ای که دوست دارید با شما رفتار شود (نه لزوماً رفتار آنها با شما) تمرکز شما را ساده و مستقیم نگه می‌دارد و باعث می‌شود رضایت بیماران ناراضی را جلب کنید.
