چگونه بازخورد می تواند به شما در بهبود تجربه بیمار کمک کند
قطعا می خواهید خدمات کلینیک شما برای بیماران شما تفاوت ایجاد کند، می خواهید به طور مداوم پیشنهادات خود را ارتقا دهید. برای درک اینکه کدام حوزه ها بیشتر به توجه شما نیاز دارند، بیاموزید که چگونه بازخورد می تواند به شما در بهبود تجربه بیمار کمک کند.
گاهی اوقات، اطلاعاتی که جمع آوری می کنید می تواند تعجب آور باشد. به عنوان مثال، در حالی که 63 درصد از بیماران به یک طرح مبتنی بر سلامت از راه دور مجازی در مقیاس کامل علاقه مند هستند، تنها 14 درصد از پزشکان واقعاً روی چنین راه حل هایی سرمایه گذاری کرده اند.
بازخورد به پزشکان تصویری بی‌طرفانه از انتظارات بیمارانشان می‌دهد، مسائل فعلی را برجسته می‌کند و زمینه‌هایی را برای رشد آینده و بهبود تجربه بیمار نشان می‌دهد. در این مقاله، بررسی خواهیم کرد که چگونه درک نیازهای مشتریان شما می تواند به پیشرفت مطب شما کمک کند.
بازخورد چگونه می تواند به شما در بهبود تجربه بیمار کمک کند
بسیاری از ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی بر تجربه بیمار تمرکز می کنند زیرا به آنها امکان می دهد رضایت بیمار را افزایش دهند، کیفیت خدمات را بهبود بخشند و از تناسب کامل بازار اطمینان حاصل کنند.
شواهد نشان می دهد که بازخورد تجربه بیمار می تواند خدمات را برای برآورده کردن بهتر نیازهای بیمار شکل دهد. ما همچنین می دانیم که تجربه بهتر بیمار با استفاده کارآمد از خدمات همراه است. این باعث می شود که بیمار بهتر بتواند از توصیه های بالینی ارائه شده استفاده کند و از مراقبت های اولیه به طور موثرتری استفاده کند.
آنچه مهمتر است، بررسی تجربه بیمار در برخی موارد نشان دهنده شکاف قابل مشاهده بین انتظارات بیمار و نحوه ارزیابی پزشکان کیفیت خدمات آنها است. بیایید بررسی کنیم که چگونه جمع‌آوری بازخورد بیمار به درک دلایل این شکاف کمک می‌کند و مشکلات احتمالی خدمات مراقبت‌های بهداشتی را حل می‌کند.
درک نیازها و انتظارات بیمار
پرسشنامه ای که هم برای پزشکان و هم برای بیماران ایجاد می شود، روشی متداول برای اطلاع از عدم تطابق بین درک شما از کیفیت خدمات و انتظارات بیماران است. ممکن است سوالاتی را در مورد موضوعات زیر بپرسید:
- چگونه خدمات باید ارائه شود
- نگرانی های خاص بیماران و پزشکان
قاعده کلی برای چنین پرسشنامه ای این است که همه سؤالات باید دقیق باشند تا از تفسیرهای نادرست جلوگیری شود. همچنین باید از هرگونه سؤال شخصی که شامل به اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط با وضعیت سلامتی یا هر داده شخصی دیگری است که ممکن است مورد سوء استفاده قرار گیرد، دوری کنید. همیشه به یاد داشته باشید که هدف پرسشنامه شما ارائه دیدگاهی بی طرفانه از انتظارات بیمار است.
اطمینان حاصل کنید که بیماران رضایت داده اند که شما از پاسخ های آنها در تجزیه و تحلیل های بیشتر استفاده کنید.
بهبود کیفیت مراقبت
کیفیت مراقبت ارائه شده و بهبود تجربه بیمار یکی دیگر از نقاط بالقوه رشد این عمل است. بازخورد بیماران جمع آوری شده به طور مداوم به ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی قدرت می دهد تا:
- نظارت و رفع مشکلات ناشی
- درک تجربیات زندگی واقعی بیماران
- استفاده از رویکرد مردم محور برای اجرای خدمات جدید
- تغییرات تست بتا در سرویس
سوالات در فرم های جمع آوری بازخورد باید بر یک هدف خاص متمرکز شوند. در سوالات خود به آن وفادار بمانید و مطمئن شوید که فرم هایی که استفاده می کنید به راحتی تکمیل می شوند تا پاسخ دهندگان بیشتری شرکت کنند. در نتیجه، داده های منسجمی را دریافت خواهید کرد که می توانید هنگام تصمیم گیری در مورد بهبود مراقبت از بیمار به آنها اعتماد کنید.
نظارت بر میزان رضایت بیمار
اگر می‌پرسید چگونه بازخورد می‌تواند به شما در بهبود رضایت بیمار کمک کند، در مسیر درستی قرار گرفته‌اید. روی ثبات نظرسنجی ها، کارت های نظرسنجی و پیامک تمرکز کنید.
رتبه‌بندی‌های آنلاین بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند زیرا روشی در دسترس برای جمع‌آوری بازخورد فراهم می‌کنند که می‌تواند بدون تلاش زیاد ذخیره و تعمیم یابد.
با این حال، اگرچه این روش بازیابی بازخورد ممکن است ساده ترین به نظر برسد، خطر دریافت داده های جانبدارانه هنگام استفاده از آن وجود دارد. بر اساس یک مطالعه مقطعی رضایت بیمار که در سوئیس انجام شد، سطح رضایت بیماران تعیین می کند که آیا در نظرسنجی شرکت خواهند کرد یا خیر. آنهایی که رضایت متوسط دارند ممکن است پرسشنامه را پر نکنند یا امتیازی ندهند. در مقابل، بیمارانی که سطح رضایت خود را بالا یا پایین ارزیابی می کنند، احتمالاً نظرات خود را ارائه می دهند و خدمات را رتبه بندی می کنند.
چگونه جمع آوری بازخورد می تواند درآمد شما را افزایش دهد
جمع آوری بازخورد بیمار با هدف بهبود حفظ و کاهش کنسلی بیمار مفید است و به پزشکان این امکان را می دهد که تلاش خود را دقیقاً روی مناطقی متمرکز کنند که به طور بالقوه درآمد بیشتری به همراه دارند. بیایید در مورد اطلاعاتی که می توانید از بیماران خود برای تقویت اهداف بازاریابی خود دریافت کنید، بیشتر بیاموزیم.
رسیدن به نرخ های نگهداری بالاتر
بازگشت بیماران هسته اصلی هر مطب یا کلینیک خصوصی را تشکیل می دهد، زیرا همیشه کار با بیماران موجود آسان تر از دریافت بیماران جدید است.
افزایش 5 درصدی در نرخ وفاداری بیماران می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
یک نظرسنجی می تواند به ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی کمک کند تا بفهمند آیا بیمارانی که یک بار به خدمات آنها روی آورده اند، مشتاق استفاده مجدد از آنها هستند یا خیر. برای دریافت چنین بینش‌هایی، حتماً بپرسید که آیا:
- بیمار قصد دارد از خدمات شما برای طولانی مدت استفاده کند
- بسته ای که چندین جلسه پشت سر هم ارائه می دهد یا یک اشتراک مناسب تر خواهد بود
- بیمار موافقت می کند که اطلاعات اخبار و پیشنهادات ویژه را دریافت کند
مطمئن شوید که به طور منظم تخفیف ارائه می دهید و به بیماران در مورد خدماتی که ارائه می دهید آموزش می دهید.
علاوه بر این، می توانید شرایط منحصر به فردی را برای بیماران معمولی فراهم کنید که در دراز مدت برای آنها مفید خواهد بود و باعث می شود بارها و بارها شما را نسبت به رقبای خود انتخاب کنند. با بیماران درگیر شوید و ارتباطات خود را شخصی سازی کنید.
کاهش نشت بیمار
نشت بیمار معمولاً مستقیماً با یک تجربه منفی یا عدم ارتباط ارتباط دارد و منجر به زیان های پولی می شود. اکثر بیماران در صورتی که تجربه منفی با آنها داشته باشند به یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی مراجعه نمی کنند.
حتی بازخورد منفی بیمار می تواند به متحد شما تبدیل شود و مشکلات را برجسته کند تا بتوانید آنها را حل کنید. یک گردش کار ایجاد کنید که به شما کمک می کند با نظرات منفی مقابله کنید و مشکلاتی را که بیماران از آنها شکایت می کنند اصلاح کنید. کار دیگری که باید انجام دهید این است که همیشه به بازخورد بیماران خود پاسخ دهید و صادق باشید تا به تفاهم برسید.
چرا نظرات منفی بیماران مهم تلقی می‌شوند؟
در این صورت، بیمارانی که بالقوه به خدمات شما علاقه مند هستند، می دانند که مشکلات ذکر شده توسط بیماران سابق حل شده است و شما به تجربه بیماران خود اهمیت می دهید.
چگونه جمع آوری بازخورد می تواند ارجاع بیمار را افزایش دهد
داشتن ارجاعات مثبت و شهرت بی عیب برای هر مطب و کلینیک، صرف نظر از اندازه یا سن، ضروری است. روش هایی که بیشتر قابل تعمیم و توصیفی هستند، مصاحبه و گروه های متمرکز هستند. هر دوی آنها به اطلاعات زیادی از پاسخ دهنده نیاز دارند و آماده شدن و تکمیل آنها زمان زیادی می برد. با این حال، داده های بازیابی شده با استفاده از این روش ها یک نمای کلی از مناطق مورد بررسی ارائه می دهد.
در مقابل، روش‌های کمتر توصیفی و کمتر قابل تعمیم مانند رتبه‌بندی آنلاین و جلسات عمومی ممکن است برای رتبه‌بندی سرویس و نشان دادن پنج ستاره در نمایه شما عالی باشند و نیازی به تلاش زیادی از طرف پاسخ‌دهنده ندارند. با این حال، این روش ها به شما درک عمیقی از مشکلات احتمالی خدمات شما نمی دهد. آنها ثابت می کنند که از نظر ارائه اطلاعات قابل استفاده برای بهبود مناطق خاص کمتر مفید هستند.
نکاتی برای برخورد با بازخورد بیمار
چندین کار مهم وجود دارد که باید پس از ارائه بازخورد بیمار به شما برای بهبود تجربه بیمار انجام دهید. مطمئن شوید که آنها را برای تشویق بیماران به برقراری ارتباط با شما و صحبت در مورد خدمات شما انجام می دهید:
- پاسخ به موقع به بازخورد ارائه دهید. این می تواند یک پیام کوتاه قدردانی باشد، اما مطمئن شوید که آن را شخصی سازی کرده اید.
- با نقدهای منفی کنار بیایید. بابت تجربیات منفی عذرخواهی کنید، مهربان و فهمیده باشید و در صورت رفع مشکل به بیماران اطلاع دهید. سعی کنید هر مشکلی را با لحنی دوستانه حل کنید.
- برای نمایش بازخورد از رویکرد همه‌کانالی استفاده کنید. شما می توانید با به اشتراک گذاشتن داستان موفقیت و نظرات مثبت بیماران بیشتری را جذب کنید. روی کسب رضایت بیمار برای استفاده از مرورها و ایجاد اعتماد با بیماران آینده کار کنید.
