برآورده کردن انتظارات بیمار برای کاهش ناامیدی از طریق ارتباط
حتما پیش آمده که بارها شما به حرفه ای ترین راه سعی می‌کنید به بیماری کمک کنید و انتظارات بیمار را برآورده کنید، که در هر مرحله از سفر مراقبتی خود عصبانی، پریشان و عصبانی است. با وجود بهترین تلاش شما، بیمار ابراز ناامیدی می‌کند، شکایت می‌کند و تهدید می‌کند درمان خود را به کلینیک دیگری خواهد برد.
در حالی که این مثال ممکن است کمی بیش از حد باشد (یا نه)، این ایده را نشان می‌دهد که بیماران تجربه قرار ملاقات را با انتظارات خاص، واقع بینانه یا غیرواقعی، آغاز می‌کنند. آنها تصور می کنند که سفر بیمار به شیوه ای خاص انجام می شود، و وقتی اینطور نیست، ناامید، ناراحت و گاهی اوقات ناخوشایند هستند.
نکته طلایی در اینجا این است که مطب شما از این انتظارات رایج بیماران آگاه است. احتمالاً در حال حاضر فرآیندهای ارتباطی، ابزارها و پیام‌رسانی خاصی برای مدیریت این انتظارات در اختیار دارید. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که هم شما و هم بیمارتان در یک صفحه هستید و احتمال اینکه بیمار تجربه مثبت و رضایت بخشی بیشتری داشته باشد را به شدت افزایش می‌دهد. بهتر از آن، با به دست آوردن وفاداری بیماران شاد بیشتر و بیشتر، درصد بیشتری از مجموعه بیماران خود را حفظ خواهید کرد.
برخی از انتظارات رایج بیماران چیست؟
احتمالاً به نظر می‌رسد که این یک هدف متحرک در سال های اخیر بوده است، با تغییر به سمت یک مدل مراقبت بیمار محور، تزریق مصرف گرایی در مراقبت های بهداشتی و تغییر روندهای تکنولوژیکی و فرهنگی. به عنوان مثال، یک نظرسنجی در سال 2022 نشان داد که تقریباً 45٪ از بیماران خواهان مشارکت بیشتر از آنچه در حال حاضر در تصمیم گیری های مراقبت های بهداشتی خود هستند، هستند.
بدون شک، فشار بیشتری بر روی شیوه‌ها برای انطباق و ارائه هر کجا که ممکن است برای تنظیم و مدیریت آن انتظارات وارد کرده است. برخی از این موارد عبارتند از:
- تکنولوژی بیشتر و بهتر برای برآورده کردن انتظارات بیمار
- ارتباطات سریع و مدرن
- زمان انتظار معقول
- در دسترس بودن قرار ملاقات
- اولویت در راحتی بیمار
- در دسترس بودن بیشتر اطلاعات عمل و آموزش بیمار
- دسترسی ساده به سوابق و نتایج آزمایشگاهی
چرا برآورده کردن انتظارات بیمار مهم است؟
در یک محیط مراقبت رقابتی تر، بیماران انتخاب های بیشتری در مورد محل دریافت مراقبت های دندانی، بینایی و پزشکی خود دارند. بیماران بیش از هر زمان دیگری مایلند به جای دیگری بروند تا نوع دسترسی، خدمات، امکانات رفاهی و فناوری مورد انتظار خود را دریافت کنند. برای گسترش کسب و کار خود باید در برآورده کردن این انتظارات یک قدم جلوتر از رقبا باشید.
میزان توانایی شما در برآورده کردن این انتظارات مستقیماً بر میزان ماندگاری شما و همچنین توانایی شما برای جذب بیماران جدید تأثیر می‌گذارد که به شما در رشد مطب شما کمک می‌کند. شما می‌توانید با پاسخگویی به نیازها و انتظارات بیماران خود در مورد تجربه مراقبتی که در مطب شما دریافت خواهند کرد، روابط و وفاداری با بیمار ایجاد کنید.
کلیدهای تعیین انتظارات بیمار چیست؟
چندین زمینه حیاتی وجود دارد که می‌خواهید با شروع به همسو کردن انتظارات بیمار با آنچه که مطب شما ارائه می‌دهد، مطمئن شوید که آنها را پوشش می‌دهید. این ملزومات هسته اصلی ارائه یک تجربه مراقبت با کیفیت به هر بیمار است.
1. ارتباطات (اولیه و اغلب)
وقتی صحبت از چیزی به مهمی مراقبت های بهداشتی بیماران شما می شود، ارتباط زیاد تقریباً هرگز چیز بدی نیست. تماس اغلب با بیماران خود در هر مرحله از تجربه آنها برای اطلاع رسانی، توضیح و هدایت آنها به مرحله بعدی بسیار مهم است. این شما را قادر می سازد تا با دقت آنها را در طول سفر بیمار راهنمایی کنید، بیماران را آرام و مطمئن کنید و از همه بهتر، از غافلگیری و سوء تفاهم جلوگیری کنید.
اطمینان حاصل کنید که ارتباطات خود را با ترجیحات هر بیمار برای حداکثر اثربخشی (متن، ایمیل یا صدا) مطابقت می دهید. ابزارهای خودکار کارکنان شما را قادر می‌سازد تا هر پیام بیمار را شخصی‌سازی، سفارشی‌سازی و ارسال کنند و در عین حال بار کاری دستی کارکنان شما را به میزان قابل توجهی کاهش دهند. برای بسیاری، تماس های تلفنی و ایمیل ها نیز کلاه قدیمی هستند. اکثر بیماران امروزه ارتباط متنی و امکان ارسال پیامک به مطب شما را ترجیح می دهند.
2. فناوری
بیماران امروزی از شما انتظار دارند که جدیدترین فناوری های مصرف کننده نلاین را مشابه آنچه در دنیای خرده فروشی و تجارت استفاده می کنند ارائه دهید. آنها می‌خواهند بتوانند به سرعت و به راحتی به ویژگی ها دسترسی داشته باشند تا تجربه خود را تسریع کنند. به عنوان مثال آیا می‌توانند به راحتی در عرض چند ثانیه به صورت آنلاین وقت رزرو کنند؟ آیا آنها می‌توانند فرم‌های دریافت را از یک پیوند امن که برای تسریع ورود و به حداقل رساندن زمان انتظار برایشان ارسال می‌کنید، پر کنند؟ آیا آنها می توانند بدون سر و صدا به نتایج آزمایشگاهی در پورتال بیمار شما دسترسی داشته باشند؟ آیا متنی را برای پرداخت پیشنهاد می کنید یا روشی ساده برای پرداخت ایمن آنلاین؟ آیا گزینه هایی برای ویزیت از راه دور برای بازدیدهای مدیریت مراقبت های مزمن یا مشاوره های دیگر وجود دارد؟
3. اطلاعات و آموزش بیمار
بیماران از شما انتظار دارند که یک وب سایت پزشکی مدرن و پر از ویژگی داشته باشید که در آن بتوانند اطلاعاتی درباره مطب و ارائه دهندگان شما به دست آورند. آیا بخش پرسش و پاسخ بیمار دارید؟ آخرین کاری که آنها می خواهند انجام دهند این است که باید با دفتر شما تماس بگیرند تا اطلاعاتی را که باید به راحتی در وب سایت شما یا از طریق پیام رسانی هدفمند بیمار در دسترس باشد، دریافت کنند. هرچه بیماران شما اطلاعات بیشتری داشته باشند، مسیر مراقبت آنها راحت تر خواهد بود.
بیماران بیشتر از پزشکان خود چه می‌خواهند؟ بررسی انتظارات بیماران از پزشکان
آموزش بیمار چطور؟ بیماران می‌خواهند شیوه‌هایشان را در مورد مسائل مربوط به سلامت، موضوعات مدیریت بیماری مزمن، غربالگری‌ها و معاینات پیشگیرانه مهم و هشدارهای پزشکی مربوطه به‌روز نگه دارد. آیا به طور منظم خبرنامه های الکترونیکی می فرستید تا بیماران خود را در مورد موضوعاتی که ممکن است بخواهند در ذهن خود نگه دارند، در جریان قرار دهید؟ همچنین می‌توانید جزئیات مربوط به محصولات یا خدمات ویژه درمانی را که ارائه می‌دهید درج کنید و پیوندهای امنی را برای تعیین قرار ملاقات آنلاین یا معرفی یک دوست در خبرنامه‌ها درج کنید.
همچنین می‌توانید از یک ابزار پیام‌رسان دسته‌ای برای ارسال پیام‌های متنی به گروه‌های خاصی از بیماران درباره کلینیک‌های واکسیناسیون فصلی و فراخوانی بیماران برای انواع خاصی از قرار ملاقات‌های مدیریت مراقبت‌های پیشگیرانه و مزمن استفاده کنید.
چگونه می توانم نقاط تماس ارتباطی را در طول سفر مراقبت از بیماران خود ایجاد کنم؟
به یاد داشته باشید، تعیین و مدیریت انتظارات با استفاده از هر فرصتی برای داشتن تعامل معنادار با بیماران در هر مرحله از تجربه آنها بسیار مهم است. در اصل، شما می‌خواهید یک مکالمه مداوم و سرتاسر با بیماران ایجاد کنید تا هرگز در مورد آینده، انتظارات و کارهایی که باید انجام دهند سردرگم نشوند.
بیمار هنوز یک قرار ملاقات تعیین نکرده است
- از یک ابزار فراخوان خودکار برای ارسال اعلان‌های متنی قرار ملاقات برای بیماران بر اساس معیارهای مختلف مانند سن، تشخیص، آخرین ملاقات و غیره استفاده کنید. به آنها یادآوری کنید که کاهش شکاف در مراقبت می‌تواند به آنها کمک کند تا از بیماری‌ها و پیامدهای سلامت ضعیف‌تر اجتناب کنند و به حداقل برسند.
- از ابزار آموزش بیمار برای ارسال خودکار خبرنامه های منظم هدفمند برای بیماران در مورد غربالگری های پیشگیرانه و مدیریت بیماری های مزمن رایج استفاده کنید . پیوندی برای رزرو راحت قرار فراخوان به صورت آنلاین اضافه کنید.
- از یک ابزار پیام‌رسانی دسته‌ای استفاده کنید و معیارهای مختلف بیمار را برای ارسال پیام‌های متنی هدفمند به بیماران در مورد در دسترس بودن واکسیناسیون، برنامه‌ریزی ویزیت ۶ ماهه بهداشت دندان‌ها یا رزرو معاینه چشم سالانه آنها تعیین کنید.
- برنامه‌ریزی آنلاین را در وب‌سایت خود و پیوندهایی در فهرست‌های کسب‌وکار خود ارائه دهید تا بیماران بالقوه‌ای که در جستجوی یک مطب محلی هستند، بتوانند به راحتی و بدون نیاز به تماس، قرار ملاقات رزرو کنند.
بیمار یک قرار ملاقات رزرو کرده است
- به‌طور خودکار یادآوری‌های قرار ملاقات متنی/ایمیل/صوتی شخصی‌شده را با سرعت سه هفته، سه روز و سه ساعت با استفاده از ابزار یادآور دیجیتالی برای بیماران ارسال کنید تا مراجعه یا زمان‌بندی مجدد خود را تأیید کنند. احتمال اینکه بیماران نوبت خود را فراموش کنند بسیار کمتر خواهد بود و شما قادر خواهید بود عدم حضور پرهزینه و کنسلی های دیرهنگام را به حداقل برسانید. با ارسال پیامک دو طرفه ، بی‌درنگ ، بیماران می‌توانند به یادآوری‌های شما پاسخ دهند، زمان‌بندی مجدد کنند یا درباره قرار ملاقات خود سؤال بپرسند.
چند راه ساده برای کاهش کنسلی مطب پزشکی
- فراموش نکنید که قبل از قرار ملاقات، دستورالعمل های مهم قبل از بازدید را نیز ارسال کنید. به طور خودکار پیام‌های مربوط به قرار ملاقات بیمار مانند روزه گرفتن قبل از قرار ملاقات، انجام کارهای آزمایشگاهی مورد نیاز، دستورالعمل‌های راه‌یابی در مطب، یا دستورالعمل‌هایی برای انجام ویزیت از راه دور ارسال کنید. این پیام برای اطمینان از رسیدن آماده و به موقع آنها کلیدی است.
- از یک ابزار دریافت دیجیتال استفاده کنید تا به طور خودکار یک پیوند امن برای بیماران ارسال شود تا فرم های دریافت را به صورت الکترونیکی از خانه خود پر کنند. بیماران شما از یک فرآیند چک کردن ساده‌تر و زمان‌های انتظار کوتاه‌تر از توزیع قبل از مصرف قدردانی خواهند کرد. کارکنان شما از ورود داده های خسته کننده رها می شوند، در حالی که هزینه کاغذ را کاهش می دهید و رد ادعاهای کمتری از اشتباهات ورود مجدد خواهید داشت.
بیمار قرار ملاقات خود را تکمیل می‌کند
- از آنجایی که بسیاری از بیماران نمی‌توانند دستورالعمل‌های ارائه‌دهنده ارائه‌دهنده در طول قرار ملاقات را به خاطر بسپارند، از ابزار پیام‌رسانی خودکار خود برای ارسال دستورالعمل‌های مراقبت پس از ملاقات برای افزایش پایبندی بیمار استفاده کنید. همچنین اطلاعات تماس با ارجاع متخصص را ارسال کنید یا از بیمار دعوت کنید تا یک قرار ملاقات برای مراقبت های بعدی تعیین کند.
- از ابزار مدیریت بازبینی خود برای ارسال خودکار دعوت‌نامه‌های شخصی‌سازی شده برای بیماران 24 تا 48 ساعت پس از قرار ملاقات استفاده کنید و از آنها بخواهید در سایت بررسی دلخواه شما نظر و رتبه‌بندی ستاره‌ای را برای شما بگذارند. کمیت و کیفیت مرورهایی که دریافت می‌کنید به شما کمک می‌کند تا زمانی که بیماران احتمالی به دنبال پزشک یا دندان‌پزشک جدید می‌گردند، عمل شما در نتایج جستجو بالاتر نشان داده شود. این بررسی‌ها برای کمک به رشد مستمر جمع بیمارانتان حیاتی هستند.
- اطمینان حاصل کنید که بیماران شما تجربه پرداخت رضایت بخشی دارند و این کار را برای آنها آسان می کند. از یک ابزار متنی برای پرداخت استفاده کنید تا به طور خودکار پیام‌ها و پیوندهای ایمن را با موجودی بیماران ارسال کنید تا بتوانند به راحتی پرداخت آنلاین را ارسال کنند. صورت‌حساب‌های کاغذی گیج‌کننده را حذف کنید و به بیمار خود اجازه دهید تا یک راه آسان و راحت برای پرداخت صورت‌حساب‌های مراقبت خود داشته باشد.
سخن پایانی
در مورد تنظیم، مدیریت و فراتر از انتظارات بیمار چیزهای زیادی برای ارائه دارید. با قرار گرفتن در طول موج مشابه با بیماران خود تصمیم بگیرید که تعامل بیمار خود را واقعاً برد کنید. می‌توانید با استفاده از ارتباطات، فناوری و ابزارهایی که می‌توانند به ارائه یک سفر مراقبتی بدون زحمت و رضایت‌بخش‌تر کمک کنند، تجربیات بهتری ایجاد کنید که منجر به بیماران شادتر شود. شما قادر خواهید بود نرخ حفظ و جذب بیمار خود را افزایش دهید و در عین حال حجم قرار ملاقات ها را افزایش دهید.
