3 استراتژی بازاریابی بیمار محور برای بهبود نگهداری بیماران
نگه داشتن بیماران کار آسانی نیست. 43 درصد از مدیران کلینیک یا مطب‌های پزشکی می‌گویند که سازمان آنها بیش از 10 درصد از درآمد خود را از دست دادن بیمارانی که برای درمان به جای دیگری می‌روند، از دست می‌دهند. متاسفانه برای سیستم های بهداشتی، این اتفاق منجر به از دست رفتن درآمد و افزایش هزینه های جذب بیمار می‌شود. با تمرکز بر حفظ بیمار و بازاریابی بیمار محور مراکز درمانی می‌توانند ضمن بهبود کیفیت و طول عمر روابط بیمار و ارجاع دهان به دهان، به کاهش هزینه ها و افزایش درآمد کمک کنند.
ایده‌های بازاریابی بیمار محور
در ادامه 3 استراتژی که برای بازاریابی بیمار محور می‌توانید از آنها استفاده کنید را بررسی می‌کنیم.
نقشه سفر بیمار را ایجاد کرده و از آنها استفاده کنید
به عنوان یک بازاریاب، بدون شک با قیف خرید آشنایی دارید. در حوزه بهداشت و درمان نیز همین امر صادق است. قیف خرید، یا در این مورد، سفر بیمار، شامل تمام تعاملات با یک سازمان بهداشتی است. سفر از زمانی شروع می‌شود که بیمار برای اولین بار با یک سازمان مراقبت های بهداشتی تماس می‌گیرد و با تعاملات بعدی، هم حضوری و هم به صورت مجازی ادامه می‌یابد.
نقشه سفر بیمار معمولاً از شش مرحله تشکیل شده است و هر یک از این نقاط تماس را مشخص می‌کند و به بازاریابان پزشکی کمک می‌کند تا درک عمیق تری از تجربه کلی بیمار به دست آورند. تمرین‌های نقشه‌برداری سفر برای هدایت برنامه‌ریزی، ایجاد و اجرای استراتژی‌ها و کمپین‌های ارتباطی برای بهبود این تجربه استفاده می‌شوند.
مهمتر از همه، نقشه‌های سفر جاهایی را که ممکن است منجر به از دست دادن بیمار شود، روشن می‌کنند؛ به عنوان مثال، عدم تماس یا یادآوری پیام متنی قبل از قرار ملاقات بالینی، یا عدم وجود ایمیل بعدی پس از قرار ملاقات. این شکاف‌ها نشان‌دهنده فرصت‌های تعامل از دست رفته است، که ممکن است باعث شود بیمار قرار ملاقات خود را فراموش کند و آن را از دست بدهد، یا دیگر هرگز قرار ملاقات بالینی دیگری را با آن سازمان تعیین نکند.
بازاریابان از این اطلاعات برای به کارگیری تاکتیک‌ها و فرآیندهایی استفاده می‌کنند که شکاف‌های تجربه بیمار را پر می‌کند، از جمله ایمیل‌های اطلاعاتی، تماس‌های خروجی از طریق مرکز تعامل، پیام‌های متنی یادآوری قرار ملاقات، تعامل با رسانه‌های اجتماعی و تبلیغات پزشکی پولی.
استراتژی بازاریابی بیمار محور دیجیتال خود را بهینه کنید
از هر بیست جستجوی گوگل، یک جستجو بر روی اطلاعات مربوط به پزشکی مرتبط است، بنابراین اینترنت بر نحوه تعامل مشتریان با شرکت های مراقبت های بهداشتی تاثیر می‌گذارد. از آنجایی که مصرف کنندگان اغلب از وب برای یافتن پاسخ به پرسش های مربوط به مراقبت استفاده می‌کنند، سیستم های بهداشتی باید حضور آنلاینی داشته باشند که منابع ارزشمند و فرصت های تعامل را ارائه دهد. مهمتر از همه، مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان خوشحال و متعهد به احتمال زیاد بیماران وفادار هستند.
تاکتیک های موثر بازاریابی دیجیتال متمرکز بر حفظ عبارتند از:
- بهینه سازی موتور جستجو (SEO) یا سئو پزشکی
- کمپین های تبلیغی پرداخت به ازای کلیک (PPC)
- ارتباط هدفمند با ایمیل
- بازاریابی از طریق رسانه های اجتماعی
- بازاریابی ویدیویی
- شخصی سازی وب
این روش‌ها اطلاعات مربوطه را از طریق بسترهای ارتباطی ترجیحی به بیماران ارائه می‌دهند و همچنین فرصتی برای جمع‌آوری اطلاعات اضافی درباره بیمار، از جمله آدرس‌های ایمیل و داده‌های روان‌شناختی ارائه می‌دهند. این اطلاعات سپس کمپین های بازاریابی بیمار را در آینده اطلاع رسانی کرده و بهبود می‌بخشد.
بازاریابان پزشکی همچنین می‌توانند از طریق کانال های دیجیتال انگیزه های متمرکز بر حفظ را به بیماران ارائه دهند، مانند ارسال ایمیل با دعوت به یک رویداد محلی مرتبط.
برای ایجاد یک استراتژی دیجیتال صحیح، بازاریابان مراقبت های بهداشتی باید از CRM مراقبت های بهداشتی استفاده کنند. با استفاده از این ابزار، بازاریابان مراقبت های بهداشتی به روشی هدفمند و شخصی شده دسترسی پیدا می‌کنند که مشتریان را در طول دوره مراقبت با سیستم سلامت درگیر نگه می دارد.
بازاریابی پورتال بیمار را بهبود ببخشید
یک مطالعه نشان داد که 73 درصد از بیماران بر این باورند که دسترسی به سوابق سلامت شخصی به بهبود رضایت از مراقبت آنها کمک می‌کند، که در مورد درگیر شدن و نگهداری طولانی مدت بیمار بسیار مهم است. پورتال های بیمار روشی موثر برای اطمینان از دسترسی آسان بیماران به اطلاعات سلامت شخصی به روشی راحت و ایمن است، از جمله خلاصه ترخیص، داروها، ایمن سازی ها، آلرژی ها و نتایج آزمایشگاهی.
پورتال بیماران نیز با تقویت روابط بیمار و ارائه دهنده به جلب رضایت و حفظ مشتریان کمک می‌کند. پورتال‌های بیمار، پیام‌های مستقیم و ایمن را بین بیماران و پزشکان ارائه می‌دهند، که بیماران را درگیر می‌کند و به آنها کمک می‌کند تا بیشترین بهره را از رابطه با ارائه‌دهنده خود ببرند.
به همین دلیل، بازاریابان مراقبت های بهداشتی باید پورتال بیماران سازمان خود را برای تشویق ثبت نام و استفاده از بیمار تبلیغ کنند. بازاریابان با استفاده از اولویت‌های مصرف‌کننده و بیمار ذخیره‌شده در CRM مراقبت‌های بهداشتی، از طریق کانال‌های ارتباطی ترجیحی، از جمله تلفن، ایمیل، یا رسانه‌های اجتماعی به بیماران دسترسی پیدا می‌کنند تا مزایای پورتال بیمار را ارتقا دهند.
سخن پایانی
علیرغم مزایای ثابت شده حفظ بیمار، داده ها نشان می‌دهد که تنها 16 درصد از شرکت ها تمرکز اصلی خود را بر حفظ مشتری می‌گذارند. این نگران کننده است، زیرا افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد می‌تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. علاوه بر از دست دادن درآمد و هزینه‌های هدر رفته، از دست دادن بیمار می‌تواند منجر به آسیب‌دیدگی روابط با مشتری و مراجعات دهان به دهان کمتر شود. به منظور اجتناب از این مشکلات، سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند از بازاریابی بیمار محور برای ترویج حفظ و رشد سازمان خود استفاده کنند.
