معیارهای عملیاتی موفقیت مرکز تماس در یک کلینیک پزشکی
به عنوان یک بخش اساسی از درب ورود به کلینیک پزشکی شما، مراکز تماس پایه اصلی هر استراتژی تعامل و ارتباط با بیمار هستند. هر روز، یک منشی می تواند بین 50 تا 100 تماس یا بیشتر از بیماران و در مورد طیف وسیعی از موضوعات، از جمله پر کردن مجدد نسخه، برنامه ریزی قرار ملاقات و نگرانی های سلامت عمومی را مدیریت کند. از آنجایی که بیماران نیازهای خاص زیادی در دسته‌های مختلف دارند، اندازه‌گیری موفقیت مراکز تماس پزشکی بسیار چالش برانگیز است. برای بررسی موفقیت خود در این زمینه باید معیارهای عملیاتی را در نظر داشته باشید. اما معیارهای عملیاتی در مرکز تماس به چه معناست؟
معیارهای عملیاتی چیست؟
معیارهای عملیاتی برای به حداقل رساندن یا حذف منابع ناکارآمدی در مرکز تماس مراکز پزشکی طراحی شده اند. این معیارها مستقیماً بر تجربه بیمار تأثیر می‌گذارند، زیرا تمایل دارند بررسی کنند که آیا پاسخ دهندگان از نظر مصلحت و اثربخشی با استانداردهای تماس گیرنده مطابقت دارند یا خیر. به عنوان مثال، آیا تماس‌گیرنده می‌تواند به سرعت نیازهای خود را در یک تماس بدون انتقال، به حالت تعلیق درآوردن یا قرار دادن در لیست پاسخگوی تماس برآورده کند؟
تنظیم و حفظ یک استاندارد بالا برای معیارهای عملیاتی کلید تضمین رضایت مداوم بیمار است. مهم ترین معیارهای عملیاتی مرکز تماس عبارتند از:
1. وضوح تماس اول
تفکیک تماس اول یا تعداد تماس هایی که یک فرد بدون هیچ گونه انتقال، نگه داشتن یا برگشت به تماس انجام می دهد، برای کارایی مرکز تماس و رضایت تماس گیرنده مهم است. این ناامید کننده است که چندین بار منتقل شوید و تمام اطلاعات خود را تکرار کنید.
2. میانگین زمان نگهداری
میانگین زمان نگهداری (AHT) یکی دیگر از معیارهای عملیاتی مهم مرکز تماس است و میانگین زمانی را که یک مشتری در انتظار صرف می کند، چه قبل و چه در حین تماس، اندازه گیری می کند. برای تجربه مثبت مشتری، مهم است که زمان نگهداری را به حداقل برسانید.
با این حال، گاهی اوقات اجتناب از قرار دادن تماس گیرنده در حالت انتظار دشوار است. این امر به ویژه در مورد سوالات پیچیده ای که مستلزم بررسی عمیق در مشخصات بیمار در جستجوی پاسخ هستند، صادق است. هنگامی که مدت زمان نگهداری اجتناب‌ناپذیر است، با موسیقی و پیام‌هایی که بیش از یک بار در یک دوره 30 ثانیه‌ای تکرار نمی‌شوند، این فرآیند را تا حد امکان بدون دردسر کنید. این کار کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که بیماران تجربه خوبی دارند، حتی زمانی که پاسخ به سوالات آنها دشوار است.
3. نرخ رها شدن
تماس‌های رها شده می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر موفقیت کلینیک شما داشته باشد، زیرا برخی از تماس‌گیرندگان در صورت عدم دریافت سریع کمک، فوراً به سمت یک رقیب می‌روند. در تمام صنایع، مراکز تماس ممکن است نرخ رها شدن 13 درصد را تجربه کنند. ممکن است این عدد کم به نظر برسد اما تقریباً هر تماس رها شده مستقیماً روی موفقیت مطب شما تاثیر می گذارد.
به یاد داشته باشید که اکثر مردم بیش از یک دقیقه منتظر نمی مانند، بنابراین سرعت پاسخگویی مستقیماً با نرخ ترک تماس مرتبط است. با این حال، کاهش سرعت پاسخگویی تنها به عهده کارمندان شما نیست. اطمینان حاصل کنید که مرکز تماس شما به اندازه کافی پرسنل دارد تا نمایندگان برای پاسخگویی سریع به تماس های ورودی فشار زیادی را احساس نکنند.
4. میانگین زمان رسیدگی به تماس
میانگین زمان رسیدگی به تماس اغلب به این صورت مشخص می‌شود که فرد چقدر زمان صرف صحبت تلفنی با بیمار می‌کند. با این حال میانگین زمان رسیدگی به تماس نباید به عنوان یک شاخص کیفیت اولیه در نظر گرفته شود.
5. دقت پیش بینی
دقت پیش‌بینی به این موضوع اشاره می‌کند که سیستم سلامت شما چقدر حجم تماس ورودی را پیش‌بینی می‌کند. این معیار برای ایجاد تعادل بین کارکنان ضروری است به نحوی که اطمینان حاصل شود که تماس‌ها به‌موقع پاسخ داده می‌شوند.
سخن پایانی
در حالی که ردیابی این معیارهای عملیاتی تصویر کاملی از تجربه موفق برای یک مرکز تماس را نشان نمی‌دهد، اما می توانند باعث بهبود شوند. برای رسیدن به بهترین نتایج، این معیارها را به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد در مدت زمان طولانی دنبال کنید، زیرا برای تقویت تجربه بیمار بسیار مهم هستند.
با این حال، معیارهای عملیاتی تنها یک تکه از پازل هستند. علیرغم اهمیت روزافزون رضایت بیمار در محیط مراقبت های بهداشتی امروزی، بسیاری از سیستم های بهداشتی از سرمایه گذاری بر روی فناوری که زیربنای موفقیت مرکز تماس آنها است، غفلت می کنند. با ادغام یک استراتژی قوی و فرآیندهای کارآمد با فناوری قدرتمند، کلینیک شما می تواند در بازار رقابتی به روز بماند و مرکز تماس شما را به یک مرکز تعامل واقعاً بیمار محور و سودآور تبدیل کند.
