چگونه مرکز تماس کلینیک خود را به بهترین شکل ساختار دهید؟
مرکز تماس کلینیک یک مرکز ارتباطی متمرکز است که تماس‌های ورودی و خروجی و همچنین سایر اشکال ارتباطی را برای یک کلینیک پزشکی یا مرکز مراقبت‌های بهداشتی مدیریت می‌کند. مرکز تماس کلینیک نقش حیاتی در مراقبت از بیمار، برنامه ریزی قرار ملاقات، وظایف اداری و تسهیل ارتباطات کارآمد بین بیماران، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی و سایر کارکنان کلینیک ایفا می کند.
بازاریابی دیجیتال و تبلیغات به ورود افراد کمک می کند، اما رضایت بیمار پس از اولین تماس تلفنی ایجاد می شود. بیماران افرادی واقعی هستند که در هر مرحله از سفر بیمار به ارتباط موثر نیاز دارند. وقتی تلاش‌های بازاریابی اخلاقی مشتریان بالقوه را متقاعد می‌کند که تلفن را بردارند و با دفتر شما تماس بگیرند، کارکنان آن طرف تماس باید آماده باشند تا فرد را در مسیر مثبت راهنمایی کنند.
مرکز تماس مدرن
مراکز تماس در طول سال ها تغییر کرده اند. مرکز تماس مدرن چیست؟ این مرکز تماس کلینیک پزشکی معمولاً در فضای ابری یا متصل به اینترنت است. همچنین با ایمیل، چت وب، پیامک، ویدیو و عملکردهای اصلی تلفن، مانند بازاریابی و زمان بندی، یکپارچه شده است. هدف این است که نمایندگان از طریق کانال دلخواه خود با بیماران جدید و موجود درگیر شوند. برخی از شرکت‌ها به دنبال یک پورتال وب هستند که به مرکز تماس داخلی اضافه می‌شود.
ویژگی ها و مزایای یک مرکز تماس مدرن
امکانات یک مرکز تماس کلینیک مدرن چیست؟
- پلتفرم مبتنی بر ابر یا تک: از شر نصب سخت افزار و هزینه های نگهداری یک سیستم قدیمی خلاص شوید.
- یکپارچه‌سازی صنعت مراقبت‌های بهداشتی: بهترین مراکز تماس امروزی آنلاین هستند و با CRM، صورت‌حساب پزشکی، EHR و سایر فناوری‌ها ادغام شده‌اند که همگی برای فراتر از انتظارات بیمار طراحی شده‌اند.
- پشتیبانی Omnichannel: با بیماران از طریق ایمیل، ضبط صدا، پیام متنی و موارد دیگر ارتباط برقرار کنید. Omnichannel همچنین نشان می دهد که یک مرکز تماس با وب سایت و تلاش های رسانه های اجتماعی شما یکپارچه شده است.
- مسیریابی تماس دقیق: برای انتقال سریع تماس ها به بخش ها و نمایندگان مناسب، به سیستم های مسیریابی تماس هوشمند دسترسی داشته باشید.
- تجزیه و تحلیل پیشرفته: ضروری است که تجربه بیمار خود را با داده های واقعی اندازه گیری کنید که سپس می توانید آن را تجزیه و تحلیل و بهبود دهید. تجزیه و تحلیل بلادرنگ همچنین می تواند به شما در مدیریت عملکرد نماینده کمک کند.
نکاتی برای موفقیت مرکز تماس کلینیک در جذب بیماران جدید
در ادامه شش روش برای جذب بیمار از طریق مرکز تماس کلینیک را بررسی می کنیم:
- ارتباط حرفه ای و همدلانه: اطمینان حاصل کنید که نمایندگان مرکز تماس نه تنها در مورد خدمات کلینیک آگاه هستند، بلکه در ارتباطات حرفه ای و همدلانه نیز مهارت دارند. بیماران باید احساس کنند که ارزش دارند و شنیده می شوند.
- زمان پاسخگویی سریع: هدف از پاسخگویی سریع به تماس‌ها، ترجیحاً در چند زنگ است. کاهش زمان انتظار برای رضایت بیمار بسیار مهم است.
- در دسترس بودن 24 ساعته: در صورت امکان، در دسترس بودن شبانه روزی یا ساعات طولانی را برای پذیرش بیمارانی که ممکن است در خارج از ساعات معمول کلینیک به کمک نیاز داشته باشند، ارائه دهید.
- برنامه ریزی قرار ملاقات: با ارائه گزینه های برنامه ریزی انعطاف پذیر، برنامه ریزی قرار ملاقات را برای بیماران جدید آسان کنید. ابزارهای زمان بندی آنلاین می توانند این فرآیند را ساده کنند.
- ارتباط چند کاناله: علاوه بر تماس‌های تلفنی، کانال‌های ارتباطی دیگری مانند چت وب، ایمیل یا حتی پیام‌های متنی را برای درخواست قرار ملاقات و سوالات عمومی ارائه دهید.
- پشتیبانی چند زبانه: اگر پایگاه بیمار شما متنوع است، برای ارائه خدمات به طیف وسیع تری از بیماران، پشتیبانی به چند زبان ارائه دهید.
- آموزش بیمار: از تماس ها به عنوان فرصتی برای آموزش بیماران در مورد تخصص های کلینیک، مراقبت های پیشگیرانه، برنامه های سلامتی یا هر گونه خدمات منحصر به فرد ارائه شده استفاده کنید.
- جمع آوری بازخورد: پس از تعامل با مرکز تماس، از بیماران جدید درباره تجربیاتشان بازخورد بخواهید. از این اطلاعات برای بهبود استفاده کنید.
- حضور آنلاین: اطمینان حاصل کنید که وب سایت کلینیک و فهرست‌های آنلاین با اطلاعات تماس دقیق، خدمات ارائه‌شده، و هر گونه توصیفات بیمار مرتبط به‌روز هستند.
- سئو و بهینه سازی جستجوی محلی: محتوای آنلاین را برای بهبود دید موتورهای جستجو بهینه کنید. بسیاری از بیماران کلینیک ها و خدمات را به صورت آنلاین جستجو می کنند، بنابراین یافتن آسان بسیار مهم است.
- مشارکت در رسانه‌های اجتماعی: حضور فعال در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای تعامل با بیماران، به اشتراک گذاشتن اطلاعات ارزشمند مراقبت‌های بهداشتی و پاسخ به پرسش‌ها را حفظ کنید.
- بازاریابی هدفمند: از کمپین های بازاریابی هدفمند آنلاین و آفلاین برای دسترسی به بیماران بالقوه، مانند تبلیغات رسانه های اجتماعی استفاده کنید.
- تجزیه و تحلیل داده ها: از تجزیه و تحلیل داده ها برای ردیابی عملکرد مرکز تماس و شناسایی زمینه های بهبود استفاده کنید. بینش های مبتنی بر داده می تواند استراتژی های شما را راهنمایی کند.
- رویکرد بیمار محور: همیشه بیمار را در مرکز تلاش های خود قرار دهید. بر ارائه بهترین تجربه ممکن برای بیمار و اطمینان از برآورده شدن نیازهای آنها تمرکز کنید.
با اجرای این نکات، مرکز تماس کلینیک شما می تواند نقشی حیاتی در جذب و نگهداری بیماران جدید، ایجاد تصویر مثبت برای کلینیک و در نهایت کمک به موفقیت آن داشته باشد.
