چگونه مرکز تماس پزشکی خود را بهینه کنید تا از دست دادن بیماران خودداری کنید
اگر در حال حاضر در کلینیک پزشکی خود بیماران را از دست می‌دهید، احتمالاً می دانید که میز پذیرش مطب شما می‌تواند اوضاع را بهتر کند زیرا آنها چیزی بیش از پاسخ دادن به تماس ها انجام می‌دهند. در این مقاله 5 عامل که میز پذیرش یا مرکز تماس پزشکی شما باعث از دست دادن بیمار می‌شود را بررسی می‌کنیم.
اهمیت مرکز تماس پزشکی
در دنیای دیجیتال امروز، یک مرکز تماس پزشکی بستری را برای تبادل اطلاعات دقیق بیمار بین پزشکان فراهم می‌کند، در حالی که از رعایت و کاهش هزینه ها اطمینان می‌یابد. این راه‌حل‌های مقیاس‌پذیر با کلینیک شما رشد می‌کنند و به ارائه‌دهندگان اجازه می‌دهند تا در صورت لزوم، بدون نیاز به تجهیزات، یا هزینه‌های نگهداری و مدیریت اضافی، عملیات خود را گسترش دهند.
با این حال، صنعت مراقبت های بهداشتی دارای چالش ها و الزامات منحصر به فردی است، مانند دستورالعمل های پیچیده برای انطباق، حجم تماس بالا و یکپارچه سازی گردش کار پیچیده.
به دلیل این چالش‌ها، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی باید به دقت ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس خود را انتخاب کنند تا اطمینان حاصل کنند که پرسنل، پروتکل‌های امنیتی و زیرساخت مناسب برای ارائه تعاملات برجسته با بیمار دارد.
ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی زمانی فقط از سیستم های تلفن ثابت برای اهداف ارتباطی استفاده می کردند. این سیستم‌های تلفنی امکان ارسال و دریافت تماس‌ها را فراهم می‌کردند، تماس‌ها را به برنامه‌های افزودنی مختلف هدایت می‌کردند و از ویژگی‌های محدودی مانند پست صوتی پشتیبانی می‌کردند که عمدتاً به دستگاه‌هایی مانند یک گوشی رومیزی محدود می‌شد.
خدمات مرکز تماس مراقبت های بهداشتی امروزی از عملکرد مراکز تماس و وظایف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با گرد هم آوردن ارائه دهندگان مرکز تماس مراقبت های بهداشتی و یا نرم افزارهایی که از عملکرد مراکز تماس و وظایف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پشتیبانی می‌کنند.
مشکلات مرکز تماس پزشکی مطب
شماره 1 – تماس های از دست رفته
اکثر بیماران جدید شما احتمالاً از طریق تماس می‌آیند. این جایی است که شما بیشترین بیماران را از دست می‌دهید، از طریق تماس های از دست رفته در مرکز تماس پزشکی. در واقع، به طور متوسط پزشکان بین 20 تا 30 درصد تماس ها را از دست می‌دهد. هدف شما باید این باشد که هرگز تماسی را از دست ندهید.
شماره 2 – تاخیر در پاسخ به تماس در مرکز تماس پزشکی
هنگامی که یک بیمار بالقوه یک پست صوتی را ترک می‌کند، چه مدت طول می‌کشد تا میز پذیرش یا مرکز تماس با او تماس بگیرد؟ اگر بیش از چند ساعت طول بکشد، در حال از دست دادن بیماران هستید.
در واقع، تحقیقات در بسیاری از صنایع نشان داده است که پاسخ دادن در عرض ۱ ساعت به این معنی است که احتمال دستیابی به آنها ۷ برابر بیشتر است. اگر به سرعت پاسخ ندهید، نمی توانید با بسیاری از این بیماران بالقوه تماس بگیرید.
شماره 3 – تاخیر در پیگیری فرم آنلاین
یکی دیگر از مشکلات رایجی که مشاهده می‌کنیم، ارسال فرم های وب سایت است؛ مانند تماس با ما یا درخواست قرار ملاقات. بیشتر کلینیک ها این درخواست‌ها را به صندوق ورودی ایمیل ارسال می‌کنند، جایی که اغلب چند روز قبل از دریافت تماس یا ایمیل می‌نشینند.
این تعجب آور نیست، زیرا میز پذیرش یا مرکز تماس شما در استفاده از تلفن بهترین است، نه درخواست‌هایی که از طریق ایمیل ارسال می‌شوند.
شماره 4 – تلاش کافی برای تماس نیست
خواه بازگرداندن تماس یا ارسال فرم، تلاش برای تماس با یک سرنخ بالقوه باید سریع اتفاق بیفتد، اما اغلب باید چندین بار تلاش شود. به عبارت ساده بیشتر اقدامات پزشکی به راحتی با چند تلاش در چند روز تسلیم می‌شوند. این رویکرد بیماران را از دست می‌دهد.
واقعیت این است که 80 درصد تماس‌ها به پست صوتی می‌رود. این بدان معناست که باید سعی کنید در ساعات مختلف روز و روزهای مختلف هفته تماس بگیرید. پس از چند تلاش نمی توانید تسلیم شوید.
شماره 5 – عدم استفاده از پیام های متنی
تنها تکیه بر تماس های تلفنی یک خطر است. مطب های پزشکی باید از تمامی کانال های ارتباطی در اختیار خود از جمله ایمیل و مهمتر از همه پیام های متنی استفاده کنند.
ایمیل مارکتینگ یا sms مارکتینگ
تماس های تلفنی اغلب دریافت نمی‌شوند یا برگردانده نمی‌شوند زیرا در زمان نامناسبی انجام می‌شوند. پیام های متنی در دریافت پاسخ سریع از یک بیمار احتمالی در مورد اینکه چه زمانی ممکن است راحت ترین زمان برای صحبت کردن باشد، یا پاسخگویی سریع به سوالاتی که می خواهند پاسخ داده شود، بسیار موثر هستند.
